תהליכי שיחות קול

תהליך קול הוא תהליך סטודיו שעונה לטלפון. הוא משמיע את הברכה שלכם, מציע תפריט מקשים, בודק אם אתם פתוחים, מצלצל בדפדפן של נציג, מעביר למספר חיצוני ומנתק — הכול מאותו קנבס שבו אתם משתמשים לתהליכי הודעות.

כל מה שמתקשר חווה במספר של Teloring מוגדר כאן. אין מסך נפרד של "הגדרות שיחה": תיבת הקול מחזיקה את המספר, והתהליך מחזיק את ההתנהגות.

תהליך קול על הקנבס

מה הופך תהליך לתהליך קול

הניחו טריגר שיחה נכנסת על הקנבס והתהליך הופך לתהליך קול. מאותו רגע:

קבוצת קול מופיעה בבורר הבלוקים — השמעת צליל, המתנה / השהיה, תפריט IVR, העברה לנציג, העברה לטלפון חיצוני, ניתוק.
מענה בהודעה והמתנה נעלמים. לשיחת טלפון אין שרשור הודעות להשיב אליו.
הבלוקים הכלליים נשארים זמינים: תנאים, בקשת HTTP, שליחת אימייל, הערה פרטית, שינוי שיחה, עדכון איש קשר, רשומת לקוח, קוד, תאריך ושעה, שמירה כמשתנה.

אם תהליך מסתיים בכל זאת עם בלוק מהצד הלא נכון — הודבק פנימה, או נשאר מעיצוב קודם — הבלוק מקבל תג אזהרה ואי אפשר לפרסם את התהליך עד שתסירו אותו.

לפני שבונים

שלב	היכן
חברו מספר קולי	טבעת הערוצים ← שיחות טלפון
צרו את לוחות שעות הפעילות שלכם	הגדרות ← שעות פעילות
הקליטו את ההודעות שלכם כקובצי WAV	כל כלי אודיו. הפורמט הבטוח הוא 8 kHz מונו PCM.
תנו לנציגים שלוחה קולית	נציגים

טיפ

הקליטו כל הודעה לפני שאתם מתחילים לבנות. תהליך קול הוא בעיקר אודיו, והרבה יותר קל לפרוש אותו כשאתם כבר יודעים מה כל הודעה אומרת.

שיחה נכנסת — הטריגר

מתחיל את התהליך כשמגיעה שיחה למספר שנבחר.

מאפיין	מה הוא עושה	ברירת מחדל
תיבת קול (חובה)	איזו תיבת קול או DID מריצה את התהליך הזה.	—
הקלטת השיחה	מקליט כל שיחה שנכנסת לתהליך.	כבוי

הקלטה

ההקלטה נשלטת רק כאן. כשהיא מופעלת:

כל השיחה מוקלטת, מהרגע שהיא נכנסת לתהליך.
כשהשיחה מסתיימת, ההקלטה מועלית לאחסון הפרטי של החשבון שלכם.
הערה פרטית עם פרטי ההקלטה מתווספת לשיחה.
ההקלטה מצורפת לרשומת הלקוח ומופיעה במחסן הקבצים.

זהירות

הקלטת שיחות כרוכה בחובות משפטיות ברוב המדינות — בדרך כלל הודעה בתחילת השיחה. הוסיפו בלוק השמעת צליל עם הודעת הקלטה כשלב הראשון בתהליך מוקלט, ובדקו את הכללים החלים עליכם.

משתנים

{{call.uuid}},‏ {{call.caller_id}},‏ {{call.destination}},‏ {{call.direction}},‏ {{call.timestamp}},‏ {{call.inbox_id}},‏ {{call.contact_id}},‏ {{call.contact_name}}, ובנוסף {{conversation.id}},‏ {{contact.*}} ו‑{{channel.*}}.

מתקשרים לא מוכרים מותאמים או נוצרים כליד אוטומטית, כך ש‑{{contact.id}} תמיד שמיש.

השמעת צליל

משמיעה הקלטה למתקשר, ואז ממשיכה לבלוק הבא.

מאפיין	מה הוא עושה
הקלטת אודיו (חובה)	העלו קובץ WAV, או בחרו אחד שכבר העליתם.

פלט	מכיל
`{{voice.play_sound.file_id}}`	הקובץ שהושמע

דרישות האודיו

דרישה	פירוט
פורמט	WAV בלבד. פורמטים אחרים נדחים בהעלאה.
קידוד מומלץ	8 kHz, מונו, PCM
אחסון	מועלה לאחסון הקבצים הפרטי של החשבון שלכם ומוגש רק למערכת הטלפוניה

חינם — השמעת אודיו אינה צורכת קרדיטים.

המתנה / השהיה

מוסיפה שקט קצר לפני הבלוק הבא. שימושי בין שתי הודעות, או כדי לתת למתקשר רגע לפני תפריט.

מאפיין	טווח	ברירת מחדל
משך ההמתנה (שניות)	0–30	2

פלט	מכיל
`{{wait.seconds}}`	כמה זמן היא השהתה

תהליכי קול בלבד. תהליכי הודעות משתמשים במקום זאת בבלוק המתנה.

משמיע הודעת תפריט ומנתב את השיחה לפי המקש שהמתקשר לוחץ. זהו הלב של רוב תהליכי הטלפון.

מאפיין	מה הוא עושה	ברירת מחדל
הקלטת התפריט (חובה)	קובץ ה‑WAV שמקריא את האפשרויות.	—
ספרות מותרות	אפשרויות המקלדת. לכל שורה יש ספרה ותווית.	`1 · מכירות`, `2 · תמיכה`
פסק זמן לקלט (מילישניות)	כמה זמן להמתין ללחיצה, במילישניות (1000–60000).	7000
מספר ניסיונות מרבי	כמה פעמים להשמיע את התפריט מחדש לפני ויתור (1–5).	2

פלטים על הקנבס

הבלוק צומח ומקבל פורט אחד לכל ספרה, ובנוסף שניים נוספים:

פורט	רץ כאשר
`1`,‏ `2`,‏ `3` …	המתקשר לחץ על המקש הזה. לפורט יש תווית עם הספרה והתווית שלכם, למשל `1 · מכירות`.
פסק זמן	המתקשר לא לחץ על דבר בתוך פסק הזמן לקלט.
לא תקין	המתקשר לחץ על מקש שאינו ברשימה שלכם.

משתנה	מכיל
`{{voice.ivr.digit}}`	הספרה שנלחצה
`{{voice.ivr.branch}}`	ההסתעפות שנבחרה
`{{call.digit}}` · `{{call.gathered_digits}}`	הספרה האחרונה, וכל מה שנאסף

טיפ

תמיד חברו את פסק זמן ואת לא תקין למשהו — בדרך כלל חזרה לאותו תפריט, או ישירות לנציג. מתקשר שלוחץ על המקש הלא נכון ומגיע למבוי סתום פשוט שומע שקט.

חינם — תפריט IVR אינו צורך קרדיטים.

העברה לנציג

מצלצלת לנציג בדפדפן שלו ומחברת את המתקשר ברגע שהוא עונה.

מאפיין	אפשרויות	ברירת מחדל
ניתוב	נציג ספציפי · כל נציג זמין	נציג ספציפי
נציג	בוחר נציגים. מופיע עבור נציג ספציפי.	—
פסק זמן לצלצול (שניות)	5–120	30

כל נציג זמין בוחר את הנציג הראשון שמחובר כרגע לערוץ הקול. אם אף אחד אינו מחובר, המערכת נופלת חזרה לנציג הראשון שיש לו שלוחה קולית.

שני פלטים

פורט	רץ כאשר
הושלם	הנציג ענה והשיחה הסתיימה. השתמשו בזה לעבודה שאחרי השיחה — תיעוד, רשומת CRM, אימייל שביעות רצון.
נדחה	הנציג דחה, או שפסק הזמן לצלצול פג ללא מענה. השתמשו בזה כדי לנסות נציג אחר, להציע תא קולי, או לנתק באדיבות.

פלט שאינו מחובר פשוט מסיים את השיחה.

מה המתקשר והנציג חווים

המתקשר שומע צלצול חוזר בזמן ש‑Teloring ממתינה.
חלון שיחה מופיע אצל הנציג, עם מספר המתקשר ופרטי איש הקשר.
מענה מחבר את שני הצדדים מיד.
דחייה, או המתנה עד שפסק הזמן לצלצול פג, מובילות למסלול נדחה.
כשאחד הצדדים מנתק, מסלול הושלם רץ.

משתנים שזמינים במסלול "הושלם"

מכיוון שהם מופיעים רק אחרי השיחה, הם מושלמים לדחיפת רשומת שיחה מלאה למערכת חיצונית:

משתנה	מכיל
`{{voice.forward.status}}` · `{{voice.forward.agent_id}}`	תוצאת ההעברה
`{{call.agent_id}}` · `{{call.agent_name}}`	מי לקח את השיחה
`{{call.duration_seconds}}`	אורך השיחה הכולל, מההגעה ועד הניתוק
`{{call.talk_duration_seconds}}`	זמן שיחה, מהמענה ועד הניתוק
`{{call.wait_duration_seconds}}`	כמה זמן המתקשר המתין עד שנענה
`{{call.started_at}}` · `{{call.answered_at}}` · `{{call.ended_at}}`	חותמות זמן
`{{call.conversation_id}}` · `{{call.customer_id}}`	היכן השיחה מתועדת

חינם — העברות פנימיות אינן צורכות קרדיטים.

הערה

לנציגים חייבת להיות הלשונית של Teloring פתוחה כדי שאפשר יהיה לצלצל אליהם. אין רישום טלפון קבוע, כך שנציג מנותק פשוט אינו זמין — שלבו את הבלוק הזה עם תנאי זמינות נציגים כדי לבחור מסלול אחר כשאין אף אחד.

העברה לטלפון חיצוני

מעבירה את המתקשר למספר טלפון חיצוני — נייד של תורן, משרד שותף, שירות מענה.

מאפיין	מה הוא עושה	ברירת מחדל
מספר טלפון חיצוני (חובה)	היעד, בפורמט בינלאומי (`+972501234567`). משתנים נתמכים.	—
פסק זמן לצלצול (שניות)	5–120	30

משתנה	מכיל
`{{voice.forward.status}}`	תוצאת ההעברה
`{{voice.forward.external_number}}`	המספר שאליו חויג

המספר שאליו התקשרו אליכם במקור משמש כזיהוי המתקשר היוצא, כך שמי שמקבל את ההעברה רואה את המספר העסקי שלכם.

זהירות

הבלוק הזה מחייב בקרדיטים. העברה למספר טלפון חיצוני מבצעת שיחה יוצאת אמיתית. העברות פנימיות לנציגים הן חינם.

ניתוק

מסיימת את השיחה.

מאפיין	אפשרויות	ברירת מחדל
סיבת הניתוק	ניתוק רגיל · תפוס · אין מענה	ניתוק רגיל

משתנה	מכיל
`{{voice.hangup.cause}}`	הסיבה שנשלחה

השתמשו בניתוק רגיל לפרידה רגילה. ‏תפוס ואין מענה קיימים כדי שרשת המקור תראה סיבה משמעותית, מה שחשוב אם המתקשרים מנותבים על ידי מערכת אחרת לפני שהם מגיעים אליכם.

טיפ

סיימו כל מסלול בהעברה או בניתוק מפורש, אחרי הודעת סיום. מסלול שפשוט נעצר משאיר את המתקשר בשקט עד שהקו נופל.

תנאים בתהליך קול

כל שלושת בלוקי התנאי עובדים על שיחות:

תנאי	שימוש קולי אופייני
שעות פעילות	פתוח ← תפריט; סגור ← הודעת "אנחנו סגורים" וניתוק.
זמינות נציגים	מחובר ← העברה לנציג; מנותק ← הודעת תא קולי או העברה חיצונית.
תנאי If/Else	ניתוב מתקשרי VIP לפי `call.caller_id`, או הסתעפות לפי סטטוס לקוח שמשכתם בבקשת HTTP.

מבנה אופייני

שיחה נכנסת  (הקלטה: מופעלת)
   └─ השמעת צליל        "ברוכים הבאים ל‑Acme. השיחה עשויה להיות מוקלטת."
        └─ שעות פעילות
             ├─ פתוח ──── תפריט IVR   "הקישו 1 למכירות, 2 לתמיכה"
             │              ├─ 1 · מכירות ── זמינות נציגים
             │              │                    ├─ מחובר ── העברה לנציג ──┬─ הושלם ── בקשת HTTP (תיעוד השיחה)
             │              │                    │                         └─ נדחה ─── השמעת צליל "מצטערים שפספסנו" ─ ניתוק
             │              │                    └─ מנותק ── השמעת צליל "השאירו הודעה" ─ ניתוק
             │              ├─ 2 · תמיכה ─── העברה לטלפון חיצוני
             │              ├─ פסק זמן ───── השמעת צליל (חזרה) ─ תפריט IVR
             │              └─ לא תקין ───── השמעת צליל "זו לא הייתה אפשרות" ─ תפריט IVR
             └─ סגור ──── השמעת צליל "אנחנו סגורים. שעות הפעילות שלנו…" ─ ניתוק

רשימת בדיקה לפני פרסום

כל פורט ספרה ב‑IVR מחובר, כולל פסק זמן ולא תקין.
כל מסלול מסתיים בהעברה או בניתוק.
מסלול שעות הסגירה אומר משהו מועיל, ולא רק שקט.
אם ההקלטה מופעלת, ההודעה הראשונה מכריזה על כך.
כל הודעה היא קובץ WAV, והאזנתם לכל אחת מהן.
להעברה לנציג יש מסלול נדחה.
התקשרתם למספר בעצמכם ועברתם על כל הסתעפות.

הערה

הרצת בדיקה מפעילה את הלוגיקה של התהליך עם נתוני דוגמה, אבל אינה יכולה לבצע שיחה אמיתית. הבדיקה האמיתית היחידה של תהליך קול היא לחייג למספר.

תיבת שיחות טלפון — חיבור המספר והסופטפון של הנציג.
תנאים — הסתעפות לפי שעות פעילות וזמינות.
מתכוני תהליכים — דוגמה שלמה של תפריט טלפוני.

מה הופך תהליך לתהליך קול​

לפני שבונים​

שיחה נכנסת — הטריגר​

הקלטה​

משתנים​

השמעת צליל​

דרישות האודיו​

המתנה / השהיה​

תפריט IVR​

פלטים על הקנבס​

העברה לנציג​

שני פלטים​

מה המתקשר והנציג חווים​

משתנים שזמינים במסלול "הושלם"​

העברה לטלפון חיצוני​

ניתוק​

תנאים בתהליך קול​

מבנה אופייני​

רשימת בדיקה לפני פרסום​

הבא​