מאפייני שיחה

מאפייני שיחה הם שדות מותאמים ששייכים לשיחה אחת. אתם מעצבים אותם פעם אחת עבור כל החשבון — סיבת הפנייה, תוצאה, מספר הזמנה, סכום החזר — והנציגים ממלאים אותם מסרגל הצד של השיחה תוך כדי עבודה.

המילה החשובה היא שיחה. שדה של איש קשר מתאר אדם ומלווה אותו לנצח. מאפיין שיחה מתאר את ההתכתבות הזו: למה הוא כתב היום, מה עשיתם בעניין, איזו הזמנה הייתה מעורבת. אותו לקוח שיכתוב שוב בשבוע הבא יתחיל עם מערך ריק ונקי — כי זו שיחה חדשה עם סיבה חדשה ותוצאה חדשה.

זה מה שהופך אותם לשווים דיווח. "כמה שיחות עסקו בחיובים החודש?" היא שאלה על שיחות, ורק שדה שנשמר על השיחה יכול לענות עליה.

מערך מאפיינים אחד לכל חשבון

בשונה מאובייקטי CRM, שבהם אפשר ליצור עסקאות, משימות וחוזים זה לצד זה, לחשבון יש בדיוק מערך אחד של מאפייני שיחה. כל שיחה בחשבון — כל ערוץ, כל תיבה — יכולה לשאת את אותם מאפיינים. אין מה לבחור לפני שמתחילים למלא.

עובדות מרכזיות

עובדה	משמעות
נשמרים על השיחה	הערכים חיים עם אותה שיחה, לעולם לא על איש הקשר או על הלקוח.
טריים בכל שיחה	שיחה חדשה עם אותו אדם מתחילה ריקה. שום דבר אינו נורש או מועתק קדימה.
מערך אחד לכל חשבון	אתם מעצבים פריסה אחת בהגדרות; היא חלה על כל שיחה.
שדה אחד בכל שורה	פאנל השיחה הוא עמודה צרה, ולכן המאפיינים תמיד נערמים אחד בכל שורה. הבונה מציג תצוגה מקדימה בדיוק כך.
ממולאים על ידי אנשים או אוטומציה	הנציגים מקלידים בפאנל; תהליכי סטודיו מגדירים אותם אוטומטית.
זמינים לאוטומציה	כל מאפיין הופך למשתנה {{conversation.custom_attributes.…}} עבור בלוקים מאוחרים יותר בסטודיו, כולל בקשות HTTP.
ניתנים לדיווח	המאפיינים מופיעים באנליטיקס כשדות שאפשר לקבץ לפיהם, למדוד ולסנן.
נשמרים אחרי סיום הטיפול	הערכים מלווים את השיחה לארכיון השיחות שטופלו ונשארים קריאים שם.
נשלטים בהרשאה	הרשאת תפקיד נפרדת קובעת מי יכול לראות, למלא ולשנות מאפיינים.

למה אנשים משתמשים בהם

מאפיין	סוג	למה
סיבת הפנייה	רשימה נפתחת — חיובים, טכני, מכירות, תלונה	שדה הדיווח השימושי ביותר שחסר לרוב צוותי התמיכה.
תוצאה	רשימה נפתחת — נפתר, הוסלם, הוחזר כסף, אין פעולה	מאפשר למדוד את איכות הפתרון, לא רק את מהירותו.
מספר הזמנה	טקסט	קושר שיחה להזמנה במערכת שלכם, וסטודיו יכול לדחוף אותו לשם.
סכום החזר	מטבע	סכמו אותו באנליטיקס כדי לראות כמה כסף זז בכל חודש, בכל נציג, בכל ערוץ.
תאריך מעקב	תאריך	תאריך שאפשר לסנן ולדווח עליו.
מוצרים שנדונו	בחירה מרובה	אילו מוצרים עולים הכי הרבה, בכל ערוץ.
טופל על ידי (מומחה)	בוחר נציגים	מתעד מי באמת פתר, כשהשיחה עברה בין כמה אנשים.
הוסלם לספק	תיבת סימון / רשימה נפתחת	דגל פשוט שאפשר לספור.

מאפיינים, תוויות או תגיות?

שלושתם מארגנים שיחה, אבל הם עונים על שאלות שונות.

• תוויות הן רשימה שטוחה שגדלה בחופשיות, שנציגים מוסיפים תוך כדי תנועה. מצוינות לנושאים רופפים; קשה לדווח עליהן בעקביות כי כל אחד יכול להמציא חדשה.
• מאפיינים הם טופס מובנה: מערך קבוע של שדות בעלי שם, לכל אחד סוג משלו וערכים מותרים משלו. השתמשו בהם כשאתם רוצים את אותה תשובה באותו מקום בכל שיחה.
• תגיות מתנהגות כמו תוויות.

כלל טוב: אם הייתם שמים את זה בעמודה בגיליון אלקטרוני, זה מאפיין.

---

חלק 1 — בניית המאפיינים (הגדרות)

עיצוב המאפיינים הוא עבודה של מנהל שמבצעים פעם אחת. הנציגים לעולם אינם רואים את המסך הזה.

פתחו הגדרות ← מאפייני שיחה מסרגל הצד.

למסך שלושה חלקים:

אזור	מה זה
פריסה	המדורים שלכם והמאפיינים שבתוכם. זה הדבר שאתם בונים.
תצוגה מקדימה (מתחת לפריסה)	דגם חי של הפאנל שהנציגים יראו בשיחה. הוא מתעדכן תוך כדי עבודה.
ארגז כלים	בלוק אחד לגרירה לכל סוג מאפיין, ובנוסף בלוק מדור.

אם השתמשתם בעורך השדות של ה‑CRM, זהו אותו רעיון עם הבדל אחד מכוון: מאפייני שיחה הם תמיד אחד בכל שורה, כי פאנל השיחה הוא עמודה צרה וטופס בשתי עמודות לא היה נכנס.

הוספת מאפיין

1. גררו סוג מאפיין מארגז הכלים אל מדור בפריסה.
2. חלון העריכה נפתח אוטומטית. קבעו את התווית, ואת המזהה API אם אתם רוצים משהו נוח יותר מזה שנוצר אוטומטית.
3. עבור סוג בחירה, הוסיפו את האפשרויות שלכם.
4. סמנו חובה אם הנציגים חייבים למלא.
5. לחצו שמירה בחלון כדי לסגור אותו.
6. חזרו על כך לכל מאפיין, ואז לחצו שמירת המאפיינים בראש העמוד.

שום דבר אינו חי עד שאתם לוחצים שמירת המאפיינים.

גרירה למקום מסוים

שחרור מאפיין על כרטיס קיים מכניס אותו מעל אותו כרטיס. שחרור באזור הריק של מדור מוסיף אותו בסוף. גררו כרטיסים קיימים באותה דרך כדי לשנות את סדרם, או למדור אחר כדי להעביר אותם.

מאפייני המאפיין

לחצו על כרטיס מאפיין כלשהו כדי לפתוח את העורך שלו.

מאפיין	מה הוא עושה	הערות
תווית	השם שהנציגים רואים מעל השדה.	כתבו אותו בשפה שהצוות שלכם מדבר — סיבת הפנייה, לא reason_code. שנו אותו מתי שתרצו; זה אינו משפיע על הנתונים השמורים.
מזהה API	השם הטכני היציב — משמש במשתני סטודיו, בשמות שדות באנליטיקס וב‑API.	אותיות אנגליות קטנות, ספרות וקווים תחתונים, מתחיל באות (למשל reason_for_contact). ראו את האזהרה למטה לפני שאתם משנים אחד.
אפשרויות	הערכים המותרים למאפיין מסוג בחירה.	מוצג רק עבור רשימה נפתחת, לחצני רדיו, בחירה מרובה ותיבות סימון. נדרשת לפחות אפשרות אחת.
חובה	מסמן את המאפיין ב‑* אדום עבור הנציגים.	סימן ויזואלי לצוות. הוא אינו חוסם נציג משמירת שאר הפאנל.

שינוי מזהה API אינו מעביר נתונים קיימים

מזהה ה‑API הוא המפתח שהערכים נשמרים תחתיו. שינוי reason ל‑contact_reason נותן לכם מאפיין חדש וריק — הערכים שכבר נשמרו תחת השם הישן אינם מוצגים עוד, וכל בלוק סטודיו או דוח שמפנה לשם הישן מפסיק למצוא נתונים.

קבעו את מזהה ה‑API כשאתם יוצרים את המאפיין, ואז אל תיגעו בו. התווית היא הדבר הבטוח לשינוי בהמשך — שנו אותה כמה שתרצו.

סוגי מאפיינים

סוג	הנציג רואה	מתאים ביותר ל	באנליטיקס
טקסט	תיבה בשורה אחת	מספר הזמנה, אסמכתה, מזהה חיצוני	סינון בלבד
אזור טקסט	תיבה מרובת שורות	הערת טקסט חופשי קצרה על השיחה	סינון בלבד
מספר	תיבה מספרית	ספירות, כמויות, ציונים	סכום, ממוצע, מינימום, מקסימום
מטבע	תיבה מספרית	סכום החזר, ערך הזמנה, זיכוי שניתן	סכום, ממוצע, מינימום, מקסימום
רשימה נפתחת	רשימת בחירה יחידה	סיבת פנייה, תוצאה, מחלקה	קיבוץ לפי, סינון
לחצני רדיו	רשימת בחירה יחידה	כמו רשימה נפתחת — בפאנל השיחה הצר שניהם מוצגים כרשימה נפתחת	קיבוץ לפי, סינון
בחירה מרובה	תיבת סימון לכל אפשרות, כמה מותרות	מוצרים שנדונו, מערכות שהושפעו	קיבוץ לפי, סינון
תיבות סימון	תיבת סימון לכל אפשרות, כמה מותרות	כמה דגלי כן/לא מרשימה אחת	קיבוץ לפי, סינון
תאריך	בוחר תאריכים	תאריך מעקב, תאריך שהובטח	קיבוץ לפי זמן
תאריך ושעה	בוחר תאריך ושעה	שיחה חוזרת מתוזמנת	קיבוץ לפי זמן
אימייל	תיבה עם מקלדת אימייל	כתובת חלופית ליצירת קשר עבור הנושא הזה בלבד	סינון בלבד
טלפון	תיבה עם מקלדת טלפון	מספר לשיחה חוזרת עבור הנושא הזה בלבד	סינון בלבד
כתובת אינטרנט	תיבת קישור	קישור לפנייה במערכת אחרת	סינון בלבד
בוחר נציגים	רשימה של הנציגים שלכם	מי באמת טיפל, בעלים בקו שני	קיבוץ לפי, סינון
כיתוב	טקסט עזר לקריאה בלבד	הוראה או מפריד בתוך הפאנל	אינו נשמר, אינו מדווח

העדיפו רשימה נפתחת על פני טקסט בכל הזדמנות

רשימה נפתחת נותנת לכם תשובות עקביות שאפשר לספור. תיבת טקסט נותנת לכם חיובים, חיוב, חיובים ‏ ו‑שאלה על חיוב. אם תרצו אי פעם להציג את השדה בגרף, הפכו אותו לסוג בחירה.

על כיתוב

כיתוב הוא הערה לנציג — "מלאו את שדות ההחזר רק כשבאמת הוחזר כסף.". הוא לעולם אינו נשמר על שיחה, לעולם אינו מופיע בסטודיו ולעולם אינו מופיע באנליטיקס. אי אפשר לסמן אותו כחובה.

מדורים

מדורים מקבצים מאפיינים תחת כותרת קטנה בפאנל של הנציג. השתמשו בהם כשיש לכם יותר מקומץ מאפיינים — למשל למה הם כתבו ומה עשינו.

פעולה	איך
הוספת מדור	לחצו ➕ הוספת מדור והקלידו שם, או גררו את בלוק המדור מארגז הכלים.
שינוי שם מדור	לחצו על כפתור ה‑✏️ בכותרת המדור.
שינוי סדר המדורים	גררו כותרת מדור למעלה או למטה.
העברת מאפיין בין מדורים	גררו את הכרטיס שלו למדור האחר.
מחיקת מדור	לחצו על ה‑✕ בכותרת המדור. המאפיינים שלו עוברים למדור הראשון — הם אינם נמחקים.

עם מדור יחיד, הנציגים אינם רואים כותרת כלל — רק את השדות. כותרות מדורים מופיעות רק כשיש יותר מאחד.

התצוגה המקדימה החיה

מתחת לפריסה תקבלו תצוגה מקדימה של פאנל השיחה: בדיוק מה שהנציגים יראו, באותו סדר של אחד בכל שורה, עם כותרות המדורים שלכם ועם סימוני ה‑* שלכם.

השתמשו בה כדי לבדוק אורך. פאנל עם עשרים מאפיינים הוא פאנל שאף אחד לא ממלא. לרוב הצוותים מתאימים ארבעה עד שמונה.

מגבלות

מגבלה	ערך
מדורים	20
מאפיינים	60
אפשרויות למאפיין בחירה	100

מחיקת מאפיין

הסירו מאפיין בלחיצה על ה‑✕ בכרטיס שלו, ואז שמירת המאפיינים.

מה קורה	פירוט
הוא נעלם מפאנל הנציג	מיד, בשיחה הבאה שנפתחת.
הערכים הקיימים נשמרים	הנתונים נשארים על השיחות שכבר החזיקו אותם — זו היסטוריה, ומחיקת שדה לא צריכה להשמיד את התיעוד של מה שקרה.
החזירו אותו והנתונים חוזרים	צרו מחדש את המאפיין עם אותו מזהה API והערכים הישנים גלויים שוב.
בלוקי סטודיו שמגדירים אותו	מדלגים עליו בשקט וממשיכים לרוץ. התהליך שלכם אינו נשבר.
דוחות שמשתמשים בו	מפסיקים למצוא ערכים חדשים. ערכו את הדוח כך שיפנה למשהו אחר.
הרשאה	הסרת מאפיין דורשת מאפייני שיחה ← מחיקה, שנפרדת מעריכה.

---

חלק 2 — מילוי המאפיינים (בשיחה)

הנציגים עובדים עם המאפיינים בסרגל הצד של שיחה, במדור שנקרא מאפייני שיחה, ממש מעל AI Copilot.

1. פתחו שיחה.
2. פתחו את מאפייני שיחה בסרגל הצד.
3. מלאו את השדות.
4. לחצו שמירה.

זו כל שגרת העבודה. הערכים נשמרים לשיחה הזו בלבד.

התנהגות	פירוט
ניתן לכיווץ	לחצו על כותרת המדור כדי לפתוח או לסגור אותו, כמו שאר מדורי סרגל הצד.
שומר את מה שאתם רואים	רק השדות המוצגים נשמרים. מאפיין שנוסף אחרי שהשיחה הזו התחילה לעולם אינו נמחק על ידי פאנל ישן יותר.
אינו מקפיץ בתור	שמירת מאפיין היא רישום, לא הודעה ללקוח — השיחה אינה קופצת לראש הרשימה של אף אחד.
מילוי חלקי בסדר גמור	מלאו מה שאתם יודעים עכשיו וחזרו מאוחר יותר. הסימן * מציין מאפיין שהצוות שלכם רואה כחשוב; הוא אינו חוסם שמירה.
לקריאה בלבד עבור חלק מהתפקידים	עם צפייה אך ללא עדכון, השדות גלויים אך אפורים.
מוסתר כשריק	אם החשבון שלכם לא הגדיר מאפיינים, המדור אינו מופיע כלל.

היכן הוא אינו מוצג

מצב	למה
לחשבון עדיין אין מאפיינים	אין מה להציג. בנו אותם קודם בהגדרות.
לתפקיד אין מאפייני שיחה ← צפייה	כל המדור מוסתר.
שיחה שטופלה	הוא הופך לקריאה בלבד — ראו למטה.

---

חלק 3 — שיחות שטופלו

כששיחה מסומנת כטופלה, המאפיינים שלה הולכים איתה.

פתחו את התור טופלו ובחרו שיחה: הפאנל הצדדי מציג בלוק מאפייני שיחה לקריאה בלבד, לצד ציר הזמן, התוויות, הרגש ופרטי איש הקשר.

התנהגות	פירוט
לקריאה בלבד	שיחה שטופלה היא תיעוד של מה שקרה. פתחו אותה מחדש אם אתם באמת צריכים לתקן ערך.
רק מאפיינים שמולאו	מאפיינים שאיש לא ענה עליהם מושמטים, כך שהבלוק נשאר קצר וקריא.
שמות נציגים, לא מזהים	ערך של בוחר נציגים מציג את שם האדם.
ערכי בחירה מרובה	מוצגים כרשימה מופרדת בפסיקים.

סימון כטופל אינו מכריח אתכם למלא דבר

Teloring אינה חוסמת את כפתור סימון כטופל על מאפיין ריק. אם התהליך שלכם דורש "אין סגירה בלי קוד סיכום", אכפו זאת במדיניות הצוות — או בנו תהליך סטודיו שמגיב לסגירה ומיידע את הנציג כשמאפיין מרכזי ריק.

המאפיינים נכללים גם ב‑Webhook של conversation.resolved, במלואם — ולא רק אלה שפעולת הסגירה שינתה במקרה — כך שמערכת חיצונית שמקבלת שיחה שטופלה מקבלת את התמונה המלאה במטען אחד.

---

חלק 4 — אוטומציה (סטודיו)

סטודיו יכול גם לקרוא וגם לכתוב מאפייני שיחה.

הגדרת מאפיינים מתהליך

המאפיינים מוגדרים בתוך פעולת שינוי שיחה הקיימת — אין בלוק נפרד. הם שדות על השיחה, בדיוק כמו עדיפות ונושא, כך שתהליך שמגדיר שלושה מאפיינים ותווית נשאר צומת אחד קריא.

1. הוסיפו או פתחו בלוק שינוי שיחה.
2. גללו אל מאפייני שיחה.
3. לחצו הוספת שדה, בחרו מאפיין מרשימת בחירת שדה והקלידו את הערך שלו.
4. הערכים מקבלים {{משתנים}} — למשל {{webhook.body.order_id}} או {{answers.reason}}.

אם לחשבון עדיין אין מאפיינים, הבוחר אומר "עדיין לא הוגדרו מאפייני שיחה בחשבון הזה.". בנו אותם קודם בהגדרות.

שימושים נפוצים:

תהליך	מה הוא מגדיר
בוט שואל "במה מדובר?" ומציע שלושה כפתורים	סיבת הפנייה = הכפתור שהלקוח לחץ
טופס מוגש ופותח שיחה	מספר הזמנה = מספר ההזמנה מתשובות הטופס
בקשת HTTP מאתרת את הלקוח ב‑ERP שלכם	רמת החשבון = הרמה שה‑API החזיר
השיחה נסגרת אוטומטית על ידי הבוט	תוצאה = נפתר על ידי הבוט

כלל	התנהגות
הערכים מאומתים	ערך ברשימה נפתחת שאינו אחת מהאפשרויות שלכם מכשיל את הבלוק, כך שתהליך לעולם לא יכתוב משהו שפאנל הנציג יסרב להציג.
מאפיינים שנמחקו מדולגים	אם מאפיין הוסר מההגדרות אחרי שהתהליך נבנה, הבלוק מדלג על השורה הזו וממשיך לרוץ.
ערכים קיימים ממוזגים	הגדרת מאפיין אחד אינה מנקה את האחרים.
ערכי בחירה מרובה	הפרידו אותם בפסיקים או בשורות חדשות.

קריאת מאפיינים בתהליך

כל מאפיין הופך למשתנה שנקרא על שם המזהה API שלו:

{{conversation.custom_attributes.reason_for_contact}}
{{conversation.custom_attributes.order_number}}

והמערך כולו זמין כאובייקט אחד:

{{conversation.custom_attributes}}

מאיפה הם מגיעים	פירוט
הטריגר	הודעה נכנסת, שיחה נכנסת ושינוי בשיחה טוענים כולם את המאפיינים הנוכחיים של השיחה. אינכם צריכים בלוק שינוי שיחה כדי לקרוא אותם.
בלוק שינוי שיחה	אחרי שהבלוק רץ, המשתנים מחזיקים את הערכים החדשים, כך שכל בלוק שאחריו רואה את מה שנכתב זה עתה.
מאפיין שאיש לא מילא	מתפענח לערך ריק, ולא ל‑{{placeholder}} הגולמי.

זה מה שהופך את המאפיינים לשימושיים ל**בקשת HTTP**: שימו את {{conversation.custom_attributes.order_number}} בכתובת או בגוף כדי לאתר את ההזמנה, או שלחו {{conversation.custom_attributes}} כדי לדחוף את כל קוד הסיכום למערכת שלכם בשדה אחד.

הסתעפו לפיהם עם בלוק תנאי If/Else — למשל, נתבו כל שיחה שהסיבת הפנייה שלה היא חיובים לצוות הכספים.

תהליך יכול להגיב לנציג שממלא מאפיין

שמירת פאנל המאפיינים נחשבת לשינוי בשיחה, ולכן טריגר שינוי בשיחה מופעל. השתמשו בזה לכללים כמו "כשהתוצאה מוגדרת כהוסלמה, יידע את מנהל המשמרת".

---

חלק 5 — דיווח (אנליטיקס)

מאפייני שיחה הם שדות מהמעלה הראשונה באנליטיקס.

1. צרו דוח ובחרו את מקור הנתונים שיחות.
2. המאפיינים שלכם מופיעים ברשימות השדות, בשמות התוויות שלהם.
3. השתמשו בהם כקיבוץ לפי, כמדד או כמסנן.

אין מה לבחור קודם — לחשבון יש מערך מאפיינים אחד, ולכן הם תמיד זמינים במקור השיחות.

שאלה	דוח
על מה אנשים פונים אלינו?	עוגה, שיחות, קיבוץ לפי סיבת הפנייה
אילו סיבות לוקחות הכי הרבה זמן לפתרון?	עמודות, שיחות, ממוצע של זמן פתרון, קיבוץ לפי סיבת הפנייה
כמה החזרנו החודש?	כרטיס ערך, שיחות, סכום של סכום החזר
שיחות חיובים בשבוע	קו, שיחות, ספירה, קיבוץ לפי זמן, מסונן לסיבת הפנייה = חיובים
איזה נציג מטפל בהכי הרבה תלונות?	עמודות, שיחות, ספירה, קיבוץ לפי נציג משויך, מסונן לסיבת הפנייה = תלונה
תוצאות לפי ערוץ	עמודות מוערמות, שיחות, ספירה, קיבוץ לפי סוג ערוץ, מוערם לפי תוצאה

מה שכל סוג יכול לעשות נמצא בטבלת סוגי המאפיינים שלמעלה. בקצרה: מאפייני בחירה ובוחר נציגים ניתנים לקיבוץ; מאפייני מספר ומטבע ניתנים לסכימה ולממוצע; מאפייני תאריך יכולים להניע קיבוץ לפי זמן; מאפייני טקסט משמשים לסינון.

דוחות רואים רק את מה שמולא

מאפיין שנוסף במרץ אינו יכול לתאר שיחה מינואר, ושיחות שאיש לא מילא בהן מקובצות תחת (ללא). זהו סימן מוקדם טוב — פרוסת (ללא) גדולה בדרך כלל אומרת שהמאפיין עדיין אינו חלק מהשגרה של הצוות.

---

הרשאות

למאפייני שיחה יש שורה משלהם בלשונית הרשאות המערכת של תפקיד, תחת סביבת עבודה.

פעולה	מה היא מעניקה
צפייה	לראות את מדור מאפייני השיחה בשיחה ובשיחה שטופלה, ולפתוח את עמוד ההגדרות כדי להסתכל על העיצוב.
עדכון	למלא ערכים בשיחה, וגם להוסיף או לערוך מאפיינים בהגדרות.
מחיקה	להסיר מאפיין מהעיצוב של החשבון.

אין יצירה, כי מאפיין הוא חלק מעיצוב אחד ברמת החשבון — הוספת מאפיין היא עריכת העיצוב הזה.

"עדכון" מכסה גם מילוי וגם עיצוב

זה משקף את הדרך שבה לקוחות ← עדכון מכסה גם את עורך השדות של ה‑CRM. אם אתם רוצים שנציגי הקו הראשון ימלאו מאפיינים בלי יכולת לעצב אותם מחדש, ההפרדה הזו אינה קיימת היום — הבקרה המעשית היא שעמוד ההגדרות אינו מקום שנציגים בדרך כלל מגיעים אליו.

תפקידי ברירת מחדל:

תפקיד	גישה
Owner	הכול, תמיד.
Team Leader	צפייה, עדכון, מחיקה.
Marketing	צפייה, עדכון.
Agent	צפייה, עדכון — כדי שנציגי הקו הראשון יוכלו למלא מאפיינים.
Viewer	צפייה.

חשבונות קיימים צריכים להעניק את זה פעם אחת

זו הרשאה חדשה. תפקידים שכבר היו קיימים לפני שהיא נוספה אינם מסומנים בה, ולכן בהתחלה רק ה‑Owner רואה את היכולת. פתחו תפקידים והרשאות, סמנו מאפייני שיחה בתפקידים שזקוקים לזה, ושמרו. חשבונות חדשים מקבלים את ברירות המחדל שלמעלה אוטומטית.

---

מאפיינים מול כל השאר

שמרו את זה כ	מתי	חי על
מאפיין שיחה	זה נכון לגבי השיחה הזו — הסיבה, התוצאה, ההזמנה שנדונה.	השיחה
שדה של איש קשר (עורך השדות)	זה נכון לגבי האדם — המחלקה שלו, השפה המועדפת עליו.	איש הקשר
שדה של לקוח (CRM)	זה נכון לגבי העסק — המסלול שלו, התעשייה שלו, מנהל הלקוח שלו.	הלקוח
רשומת אובייקט CRM (CRM)	זה דבר עם חיים משלו — עסקה, קריאת שירות, חוזה. הוא יכול לשרוד את השיחה ויכולים להיות כמה כאלה לכל לקוח.	רשומה משלו תחת הלקוח
תווית	נושא רופף שנוסף במהירות.	השיחה

מבחן מהיר: אם אותו אדם היה פונה אליכם שוב מחר, האם הערך הזה צריך עדיין להיות שם? אם כן, זהו שדה של איש קשר או של לקוח. אם לא, זהו מאפיין שיחה.

---

דוגמה מעובדת — קוד סיכום למוקד תמיכה

הגדרה של חמש דקות שרוב צוותי התמיכה יכולים להעתיק.

ב"הגדרות ← מאפייני שיחה":

מדור	מאפיין	סוג	אפשרויות
למה הם כתבו	סיבת הפנייה reason_for_contact	רשימה נפתחת, חובה	חיובים · טכני · מכירות · תלונה · אחר
למה הם כתבו	מספר הזמנה order_number	טקסט	—
מה עשינו	תוצאה outcome	רשימה נפתחת, חובה	נפתר · הוסלם · הוחזר כסף · לא נדרשה פעולה
מה עשינו	סכום החזר refund_amount	מטבע	—
מה עשינו	נדרש מעקב עד follow_up_by	תאריך	—

עבור הנציגים: מלאו את שתי הרשימות הנפתחות לפני סימון כטופל. שלושים שניות לשיחה.

בסטודיו: תהליך ברכה שואל "במה נוכל לעזור?" עם שלושה כפתורים וכותב את התשובה ישירות לסיבת הפנייה, כך שרוב השיחות מגיעות מסווגות מראש.

באנליטיקס: לוח עם עוגה של סיבת הפנייה, עמודות של זמן פתרון ממוצע לפי סיבה, וכרטיס ערך שסוכם את סכום ההחזר החודש.

תוך חודש תוכלו לענות על "על מה אנשים באמת פונים אלינו, כמה זמן לוקח כל סוג, וכמה זה עולה לנו" — מנתונים שהצוות שלכם כבר ייצר.

---

טיפים

טיפ	למה זה עוזר
התחילו בשני מאפיינים	סיבה ותוצאה עונות על רוב השאלות. הוסיפו עוד אחרי שההרגל נקבע.
העדיפו סוגי בחירה	ערכים עקביים הם ההבדל בין גרף לבין בלגן.
שמרו את הפאנל קצר	ארבעה עד שמונה מאפיינים ממולאים. עשרים — לא.
הוסיפו אפשרות אחר	בלעדיה, אנשים בוחרים את התשובה השגויה הקרובה ביותר ומרעילים את הנתונים בשקט.
השתמשו בכיתוב להוראות	שורת הנחיה אחת בפאנל עדיפה על מסמך הדרכה שאף אחד לא קורא שוב.
מלאו מראש עם סטודיו	כל מה שהבוט, טופס או API כבר יודעים לא צריך להיות מוקלד על ידי אדם.
עקבו אחרי פרוסת ה‑(ללא)	היא מספרת לכם עד כמה הצוות אימץ את השדה.
קבעו מזהי API במכוון	אלו השמות בדוחות שלכם, בתהליכים שלכם וב‑API שלכם. בחרו אותם פעם אחת.

פתרון תקלות

בעיה	מה לבדוק
אני לא רואה את המדור בשיחה	ייתכן שלחשבון עדיין אין מאפיינים, או שלתפקיד שלכם חסרה מאפייני שיחה ← צפייה. תפקידים קיימים אינם מקבלים את ההרשאה החדשה אוטומטית.
השדות אפורים	לתפקיד שלכם יש צפייה אך לא עדכון.
אני לא מצליח לפתוח את עמוד ההגדרות	התפקיד שלכם צריך מאפייני שיחה ← צפייה כדי לצפות ועדכון כדי לשנות.
השמירה נכשלת עם "אינו אחת מהאפשרויות המותרות"	הערך אינו תואם לרשימת האפשרויות של המאפיין. בדרך כלל זה אומר שבלוק סטודיו שולח ערך ששמו שונה מאוחר יותר בהגדרות.
בלוק סטודיו אינו שומר את המאפיין	ודאו שהמאפיין עדיין קיים בהגדרות ושהמזהה API שלו לא שונה. מזהה API ששונה הוא מאפיין אחר.
הערכים הישנים שלי נעלמו	כנראה ששונה מזהה API. שנו אותו חזרה למקורי והערכים יופיעו שוב — הנתונים מעולם לא נמחקו.
המאפיין אינו בדוח שלי	ודאו שמקור הנתונים הוא שיחות. מאפייני טקסט ואזור טקסט ניתנים רק לסינון, לא לקיבוץ — השתמשו בסוג בחירה לקיבוץ.
קבוצת (ללא) גדולה בדוח	לשיחות האלה אין ערך למאפיין הזה — בדרך כלל שיחות מלפני שהמאפיין היה קיים, או שיחות שאיש לא מילא.
מחקתי מאפיין בטעות	צרו אותו מחדש עם אותו מזהה API. הערכים נשמרו והופכים גלויים שוב.
ערכים משיחה ישנה הופיעו בשיחה חדשה	זה לא ייתכן. המאפיינים הם לכל שיחה בנפרד. אם שתי שיחות מציגות את אותו ערך, שתיהן מולאו — בדקו אם תהליך סטודיו מגדיר אותו.

מדריכים קשורים

• שיחות — סביבת העבודה של הנציג וסרגל הצד.
• CRM ולקוחות — שדות איש קשר, שדות לקוח ואובייקטים מותאמים.
• סטודיו — שינוי שיחה — הגדרת מאפיינים מתהליך.
• סטודיו — משתנים — שימוש ב‑{{conversation.custom_attributes.*}}.
• אנליטיקס — בניית דוחות על המאפיינים שלכם.
• מדריך הרשאות המערכת — הרשאת מאפייני השיחה.
• הגדרות החשבון — שאר אזור ההגדרות.