תמיכה ובאג באונטי

כל מה שקשור לקבלת עזרה נמצא בעמוד אחד. פותחים תמיכה מהתפריט הראשי של טלורינג ומקבלים ארבע אפשרויות:

כרטיס	מה הוא עושה
מדריך המשתמש של טלורינג	פותח את אתר התיעוד הזה בכרטיסייה חדשה, בשפת הממשק שלכם.
מדריך ה‑API של טלורינג	פותח בכרטיסייה חדשה את התיעוד למפתחים של ה‑API הציבורי. כתוב באנגלית.
צריכים עזרה? אפשר לפתוח פנייה לצוות התמיכה או המכירות	רשימת הפניות שלכם, והטופס לפתיחת פנייה חדשה.
באג באונטי!	דיווחי התקלות שלכם, והטופס לדיווח חדש — עם קרדיטים חינם על תקלות מאומתות.

למי יש הרשאה

עמוד התמיכה זמין לכל חמשת התפקידים המוגדרים כברירת מחדל — בעלים, ראש צוות, שיווק, נציג וצופה. היכולת לפנות אלינו אינה הרשאה ניהולית. אם בחשבון שלכם יש תפקידים מותאמים, מנהל יכול להפעיל להם את ההרשאה תמיכה ובאג באונטי תחת ניהול ← תפקידים והרשאות.

שני המדריכים

מדריך המשתמש הוא האתר הזה. הוא נפתח לפי שפת הממשק שלכם: נציג שעובד בעברית מקבל את העץ בעברית, נציג שעובד באנגלית מקבל את העץ באנגלית. משנים שפה בסרגל העליון — והכרטיס עוקב אחריכם.

מדריך ה‑API הוא התיעוד של api.teloring.com/v1 — אימות, נקודות קצה, וובהוקים ואוסף Postman להורדה. הוא מתפרסם באנגלית בלבד, בכל שפה שבה הממשק שלכם מוגדר.

שני הכרטיסים נפתחים בכרטיסייה חדשה, כך שלא מאבדים את העמוד שעבדתם עליו.

פניות תמיכה ומכירות

מה זו פנייה

פנייה היא התכתבות בין הצוות שלכם לצוות שלנו בנושא אחד. אתם פותחים אותה, אנחנו עונים, אתם משיבים — והיא נשארת ברשימה שלכם עם כל השרשור, כך שכל מי שיש לו הרשאת תמיכה בחשבון יכול לקרוא מה נשאל ומה השבנו.

פניות הן לא אותו דבר כמו השיחות שלכם עם הלקוחות שלכם. שום דבר שנכתב בפנייה לא מגיע ללקוחות שלכם — הוא מגיע לצוות טלורינג.

פתיחת פנייה

מתוך תמיכה ← צריכים עזרה? לוחצים על פתיחת פנייה חדשה וממלאים:

שדה	חובה	הערות
סוג הפנייה	כן	תמיכה — לתקלה או לשאלה על אופן העבודה. מכירות — למחירים, חבילות, עמדות ותכונות שתרצו לרכוש.
חומרה	בתמיכה בלבד	עד כמה זה משבש את העבודה כרגע: נמוכה, רגילה, גבוהה או קריטית. לפנייה למכירות אין חומרה.
נושא	כן	שורה אחת שמסבירה במה מדובר. עד 160 תווים.
פירוט	כן	כל מה שצריך כדי לעזור. עד 8,000 תווים.
אימייל ליצירת קשר	לא	רק אם רוצים שההתראה על התשובה תישלח לכתובת אחרת מזו של הנציג.
טלפון ליצירת קשר	לא	רק אם שונה מהטלפון שבפרופיל הנציג. עוזר כשמשהו דחוף.
קבצים מצורפים	לא	עד 2 קבצים, 5 MB בסך הכול.

אם משאירים את שני שדות יצירת הקשר ריקים, נשתמש באימייל ובטלפון שכבר נמצאים בפרופיל הנציג.

לאחר השליחה חוזרים לרשימת הפניות כשהפנייה החדשה בראש הרשימה — שום דבר לא נפתח לכם על המסך. אפשר לפתוח אותה בכל רגע כדי לקרוא את השרשור.

מה קורה אחר כך

1. הפנייה מופיעה בראש הרשימה שלכם בסטטוס פתוחה ועם מספר אסמכתא כמו TS-1042. אם תצטרכו להפנות אלינו לפנייה, ציינו את המספר הזה.
2. הצוות שלנו מטפל בה. כשאנחנו עונים, אתם מקבלים אימייל מ‑do-not-reply@teloring.com שמודיע שממתינה לכם הודעה חדשה.
3. האימייל לא מכיל את התשובה עצמה — הוא נושא את מספר האסמכתא, את הנושא וקישור. כדי לקרוא את התשובה יש לפתוח את הפנייה בטלורינג.
4. פנייה שיש בה תשובה שעדיין לא נפתחה מסומנת ברשימה, וכרטיס התמיכה מציג מונה קטן.
5. אתם משיבים בתוך הפנייה, ואנחנו ממשיכים משם.

קריאת הרשימה

שתי הרשימות נפתחות בלשונית פתוחות, כי פניות שעדיין בטיפול הן בדרך כלל מה שבאתם לבדוק. שאר הלשוניות — בטיפול, סגורות, הכול — במרחק לחיצה אחת.

עמודת השיב אחרון מראה במבט אחד אצל מי התור: תמיכת טלורינג פירושו שאנחנו השבנו אחרונים, והשם שלכם (או אתם) פירושו שאנחנו ממתינים לכם.

סטטוסים

סטטוס	משמעות
פתוחה	ממתינה לצוות שלנו, או ממתינה לתשובה שלכם.
בטיפול	קיבלנו אותה לטיפול ואנחנו עובדים עליה.
סגורה	הסתיימה.

סגירת פנייה

כל אחד מהצדדים יכול לסגור פנייה — אתם, דרך סגירת הפנייה בתוך השרשור, או הצוות שלנו כשהעניין הסתדר.

הסגירה סופית

פנייה שנסגרה לא ניתן לפתוח מחדש, ואף צד לא יכול להוסיף לה הודעה נוספת. היא נשארת ברשימה שלכם לתמיד כדי שתוכלו לקרוא את ההיסטוריה. אם אותה בעיה חוזרת, פתחו פנייה חדשה ואזכרו בה את מספר האסמכתא הקודם.

באג באונטי

מה אנחנו מציעים

אנחנו מעניקים קרדיטים לכל מי שמוצא תקלה במערכת שלנו. מ‑50 קרדיטים על משהו קטן ועד 2,000 קרדיטים על משהו גדול — חינם, ברגע שנוכל לאמת את התקלה שמצאתם.

הקרדיטים מוענקים כקרדיטים לטעינה, מאותו סוג שאפשר לרכוש בחיובים ← טעינה (ראו קרדיטים וטעינה). הצוות שלנו מוסיף אותם ליתרה שלכם באופן ידני לאחר אימות הדיווח, ולכן הפרס עשוי להגיע זמן קצר אחרי שהפנייה נענתה.

דיווח על תקלה

מתוך תמיכה ← באג באונטי לוחצים על דיווח על תקלה וממלאים:

שדה	חובה	הערות
כותרת	כן	שם קצר לתקלה.
פירוט	כן	מה לא עובד, ומה ציפיתם שיקרה במקום.
איך לשחזר את התקלה	כן	שלבים ממוספרים שנוכל לעקוב אחריהם. זה השדה שמכריע אם נוכל לאמת את התקלה.
חלק במערכת	כן	איפה בטלורינג זה קורה — טקסט חופשי, לדוגמה "תיבת ווטסאפ" או "עורך תרחישי סטודיו".
אימייל / טלפון ליצירת קשר	לא	בדיוק כמו בפנייה לתמיכה.
קבצים מצורפים	לא	עד 5 קבצים, 10 MB בסך הכול — צילומי מסך, הקלטת מסך או PDF.

דיווחי תקלות נמצאים ברשימה נפרדת מפניות התמיכה והמכירות, ומקבלים קידומת אסמכתא משלהם (BB-1043). כל השאר — השרשור, התראת האימייל, הסטטוסים והעובדה שסגירה היא סופית — עובד בדיוק כמו בפנייה לתמיכה.

מה הופך דיווח לכזה שנוכל לשלם עליו

• בר‑שחזור. שלבים שנוכל לבצע בעצמנו בחשבון שלנו.
• ממוקד. תקלה אחת בכל דיווח, עם שם העמוד או היכולת.
• מגובה בהוכחה. צילום מסך או הקלטה קצרה של התקלה בפעולה.
• חדש. על תקלה שאנחנו כבר מכירים לא ניתן לשלם פעמיים; אם זה המצב, נכתוב לכם את זה בתוך הפנייה.

קבצים מצורפים

אותם כללים חלים בכל העמוד, ובשני הצדדים של ההתכתבות:

כלל	ערך
סוגי קבצים מותרים	PNG, JPG/JPEG, PDF, MP4 — ולא יותר מזה
פנייה חדשה לתמיכה	עד 2 קבצים, 5 MB בסך הכול
דיווח תקלה חדש	עד 5 קבצים, 10 MB בסך הכול
כל הודעת המשך	עד 3 קבצים, 10 MB בסך הכול

הקבצים נבדקים לפי התוכן האמיתי שלהם ולא לפי השם, כך ששינוי שם של קובץ ל‑.png לא יעביר אותו.

קבצים מצורפים של פניות נשמרים בנפרד ובאופן פרטי, הם לא נכנסים למחסן הקבצים שלכם, והם לא נספרים במסגרת מכסת האחסון של החבילה — מכסה מלאה לא צריכה להיות הסיבה שאתם לא יכולים לפנות אלינו. כל קובץ, מכל צד, מורד מתוך הפנייה עצמה דרך קישור שתוקפו פג לאחר דקות ספורות.

שאלות נפוצות

אפשר לפתוח פנייה דרך ה‑API? לא. הפניות זמינות במכוון רק מתוך המערכת — פתיחת פנייה היא פעולה אנושית, ואין לה מקבילה ב‑api.teloring.com/v1.

מי בחשבון שלי רואה את הפניות? כל נציג שלתפקיד שלו יש הרשאת תמיכה רואה את כל הפניות שהחשבון פתח, מי שלא פתח אותן. פנייה שייכת לעסק ולא לנציג בודד — כך שעמית יכול לקבל את התשובה כשאתם לא נמצאים.

עסק אחר יכול לראות את הפניות שלי? לעולם לא. פנייה קשורה לחשבון שפתח אותה, ומזהה פנייה מחשבון אחר מוחזר כ"לא נמצא".

באיזו שפה תגיע התשובה שלכם? התראת האימייל נכתבת בשפת הממשק של הנציג שפתח את הפנייה, בכל שפה שבה הצוות שלנו עובד.

סגרתי פנייה בטעות. אפשר לפתוח אותה מחדש? לא — הסגירה סופית בשני הצדדים. פתחו פנייה חדשה, אזכרו בה את מספר האסמכתא הקודם, ואנחנו נמשיך את השרשור משם.