בהמתנה

"בהמתנה" מחנה שיחה עד למועד שאתם בוחרים. הלקוח ביקש שתחזרו אליו אחרי הצהריים, אתם מחכים למשלוח שיגיע, עמית צריך לבדוק משהו מחר בבוקר — העבירו את השיחה להמתנה והפסיקו לחשוב עליה. ‏Teloring מחזירה אותה מעצמה.

היא חוזרת בשתי דרכים, לפי המוקדם מביניהן:

1. הזמן חלף. ‏Teloring מחזירה אותה לתור שלכם ומסמנת אותה כלא נקראה.
2. הלקוח כותב שוב. ההמתנה מסתיימת מיד — גם אחרי 2 דקות בהמתנה של 5 שעות.

הכלל השני הוא החשוב. לקוח שאומר "תחזרו אליי בעוד חמש שעות" ואז כותב בחזרה כעבור עשרים דקות צריך להיות מולכם עכשיו, ולא לישון עד המועד.

בהמתנה הוא סטטוס, לא תיקייה

בהמתנה הוא סטטוס שיחה ברמה העליונה, לצד פתוחה וטופלה — ולא תת‑מצב של פתוחה. שיחה בהמתנה נעלמת מהתורים שלי, ממתינות בתור, בוט סטודיו, נציג AI וכל הפתוחות, ומפסיקה להיספר במספרים של לוח הבקרה שלכם. זו כל הנקודה: עבודה מוחנית לא צריכה לשבת ברשימה הפעילה שלכם וליצור דחיפות מדומה.

עובדות מרכזיות

עובדה	משמעות
היא שומרת על הבעלים שלה	השיחה נשארת משויכת אליכם. כשהיא חוזרת, היא חוזרת אליכם, ולא לתור הכללי.
יש לה תור משלה	שיחות ← בהמתנה בסרגל הצד, באותה רמה כמו שלי וממתינות בתור.
התור הוא ברמת החשבון	כל נציג רואה כל שיחה בהמתנה, כמו בכל הפתוחות. סננו לפי נציג משויך כדי לראות רק את שלכם.
תשובה של לקוח מבטלת אותה	בכל ערוץ, וגם כשאינכם מחוברים.
הטיימר מדויק בערך לדקה	‏Teloring בודקת המתנות שפגו פעם בדקה, ולכן שיחה חוזרת בתוך כדקה מהמועד שלה.
המועדים משתמשים באזור הזמן העסקי	לא באזור הזמן האישי שלכם. ראו באיזה אזור זמן משתמשים.
אי אפשר להעביר להמתנה שיחות שטופלו	פתחו אותן מחדש קודם. המתנה על שיחה סגורה אינה אומרת דבר.
הכול מתועד	כניסה להמתנה ויציאה ממנה מופיעות בציר הזמן של השיחה וביומן הלוגים של החשבון.

מתי להשתמש בזה

מצב	למה "בהמתנה" מתאים
"תחזרו אליי אחר הצהריים."	השיחה חוזרת בזמן שסיכמתם, בלי תזכורת אישית ובלי פתק דביק.
ממתינים למשלוח, להחזר כספי או לתיקון	החנו אותה למועד ריאלי במקום לקרוא אותה מחדש כל שעה.
ממתינים לעמית או למחלקה אחרת	היא יוצאת מהרשימה הפעילה שלכם אבל נשארת שלכם, כך ששום דבר לא נופל.
אי אפשר להשיג את הלקוח כרגע	נסו שוב מחר בבוקר בלי לאבד את השרשור.
הבטחה עם תאריך	"נבדוק ביום ראשון" הופך למשהו שהמערכת זוכרת, ולא משהו שאתם צריכים לזכור.

מתי לא להשתמש בזה:

מצב	עשו זאת במקום
הנושא הסתיים	סמנו כטופל. "בהמתנה" נועד לעבודה שעדיין פתוחה.
מישהו אחר צריך לטפל בזה	החזירו לתור או שייכו לנציג או לצוות.
אתם צריכים שכל הצוות יראה שזה תקוע	הוסיפו גם תווית או דגל — תור ההמתנה מציג את המועד, אבל תווית מסבירה למה.

---

העברת שיחה להמתנה

פתחו את השיחה והשתמשו בכפתור בהמתנה בסרגל העליון, לצד סימון כטופל.

זה פותח את בוחר משך הזמן.

בוחר משך הזמן

רכיב	מה הוא עושה
שעה	חוזרת בעוד שעה.
4 שעות	חוזרת בעוד ארבע שעות.
מחר 9:00	חוזרת ב‑09:00 ביום הקלנדרי הבא, לפי אזור הזמן העסקי.
שבוע	חוזרת בעוד שבעה ימים.
מותאם	חושף שדה תאריך ושעה, כדי שתוכלו לבחור כל רגע.
תאריך ושעה (מותאם בלבד)	זמן החזרה המדויק. נקרא לפי אזור הזמן העסקי.
הערת אזור הזמן	מציינת את אזור הזמן שבו הזמנים מחושבים, כך שלעולם לא תהיה אי‑התאמה שקטה.
העברה להמתנה	מאשר ומחנה את השיחה.
ביטול	סוגר את הבוחר ואינו משנה דבר.

זמן מותאם חייב להיות לפחות דקה מעכשיו ולא יותר מ‑365 יום מעכשיו. כל דבר מחוץ לטווח הזה נדחה עם הודעה בבוחר, והשיחה אינה מושפעת.

מה קורה ברגע שאתם מאשרים

1. סטטוס השיחה הופך לבהמתנה.
2. היא יוצאת מהתור שהסתכלתם עליו, ופאנל השיחה נסגר.
3. היא מופיעה בתור ההמתנה עבור כולם בחשבון.
4. היא נשארת משויכת אליכם.
5. המסכים של כל השאר מתעדכנים מיד — בלי צורך ברענון.

השיוך שלכם נשמר בכוונה

"בהמתנה" אינו משחרר את הבעלות. זה לא "החזרה לתור עם טיימר" — זה "תחזור אליי מאוחר יותר".

---

תור ההמתנה

פתחו שיחות ← בהמתנה בסרגל הצד. התג סופר כל שיחה בהמתנה בחשבון, ומוסתר כשאין אף אחת.

ברשימה עצמה, כל שורה נושאת צ׳יפ ⏸ מועד, כך שאפשר לסרוק את התור ולראות מה מתעורר מתי.

רכיב	מה הוא מציג
תג בסרגל הצד	כמה שיחות בחשבון נמצאות בהמתנה. מוסתר כשאין.
צ׳יפ ⏸ על כרטיס	מתי אותה שיחה אמורה לחזור, לפי אזור הזמן שלכם.
חיפוש, מיון, מסננים	עובדים בדיוק כמו בשאר התורים.
מסנן נציג משויך	השתמשו בו כדי לצמצם את התור לשיחות שבהמתנה שלכם.

לראות רק את השיחות בהמתנה שלכם

התור הוא ברמת החשבון בכוונה — מפקח צריך לראות מה הצוות החנה. כדי לראות רק את שלכם, פתחו את פאנל המסננים ובחרו את עצמכם תחת נציג משויך.

פתיחת שיחה בהמתנה עובדת כרגיל: אפשר לקרוא אותה, להוסיף הערה פרטית, לשנות תוויות ואפילו להשיב. מענה אינו מסיים את ההמתנה — רק שלושת הטריגרים שלמטה עושים זאת.

---

איך המתנה מסתיימת

1. הזמן חלף

Teloring בודקת פעם בדקה אילו המתנות פגו. כשאחת פגה:

מה משתנה	פירוט
סטטוס	חוזר לפתוחה.
שיוך	ללא שינוי — היא חוזרת לאותו נציג.
לא נקרא	מסומנת כלא נקראה, כך שהיא בולטת ברשימה.
תור	יוצאת מבהמתנה, מופיעה מחדש בשלי עבור הבעלים שלה ובכל הפתוחות.

אינכם צריכים להיות מחוברים. אם ההמתנה פגה בלילה, השיחה ממתינה, לא נקראה, כשאתם מתחברים.

2. הלקוח משיב

אם הלקוח שולח משהו לפני המועד, ההמתנה מסתיימת מיד:

• השיחה חוזרת לפתוחה, עדיין משויכת אליכם;
• היא מופיעה מחדש בשלי ובכל הפתוחות עם ההודעה החדשה;
• המועד נזרק.

זה עובד בכל ערוץ — WhatsApp, אימייל, SMS, טלגרם, LINE, צ׳אט באתר, Messenger, פייסבוק ואינסטגרם, TikTok ותיבת ה‑API — וזה קורה בצד של Teloring, כך שזה אינו תלוי בכך שמישהו פותח את היישום.

התשובה נוחתת באותה שיחה

לקוח שכותב לשיחה בהמתנה ממשיך את אותה שיחה. ‏Teloring אינה פותחת שנייה לצידה.

ריאקציה ב‑WhatsApp נחשבת לדיבור של הלקוח, ולכן היא גם מסיימת המתנה. הסרת ריאקציה אינה מסיימת.

3. אתם מסיימים בעצמכם

כל עוד שיחה בהמתנה, הכפתור בסרגל העליון משתנה לבהמתנה עד … והופך לפקד השחרור. מכיוון שהתווית הזו אינה מכריזה שלחיצה עליה מבטלת את ההמתנה, Teloring שואלת קודם, באישור קטן לצד הכפתור.

רכיב	מה הוא עושה
בהמתנה עד … (כפתור)	מציג את המועד. לחצו כדי להתחיל להוציא מהמתנה.
הוצאה מהמתנה	מחזיר את השיחה לפתוחה מיד.
ביטול	משאיר את ההמתנה כפי שהיא.

לחיצה על Esc או לחיצה בכל מקום מחוץ לחלון גם מבטלות.

כשמשחררים כך, השיחה חוזרת לפתוחה עם אותו בעלים. היא אינה מסומנת כלא נקראה — אתם כבר מסתכלים עליה.

סימון כטופל או פתיחה מחדש גם מנקים אותה

אם אתם מסמנים כטופלה שיחה בהמתנה, או מעבירים אותה לסטטוס אחר, ההמתנה נזרקת באותה פעולה. שיחה סגורה לעולם אינה יכולה להתעורר מטיימר ישן.

---

שינוי מועד

כדי להזיז מועד, הוציאו את השיחה מהמתנה והעבירו אותה להמתנה שוב עם הזמן החדש. אין פקד "הארכה" בבוחר.

---

באיזה אזור זמן משתמשים

ב‑Teloring קיימים שני אזורי זמן שונים, ו"בהמתנה" משתמש בשניהם — לתפקידים שונים.

אזור זמן	היכן הוא נקבע	מה הוא עושה עבור "בהמתנה"
אזור הזמן העסקי	הגדרות ← מידע כללי (מנהל)	מחשב את המועד. "מחר 9:00" פירושו 09:00 לפי העסק, כך ששני נציגים בשתי מדינות שמחנים את אותה שיחה מקבלים את אותו רגע.
אזור הזמן שלכם לתצוגה	פרופיל ← פרטים אישיים	מציג את המועד. הוא משנה מה שאתם קוראים על הכפתור ועל צ׳יפ ה‑⏸, לעולם לא מתי השיחה באמת חוזרת.

השאירו את אזור הזמן בפרופיל ריק ו‑Teloring תציג זמנים לפי אזור הזמן של הדפדפן שלכם, וזה מה שרוב הנציגים מצפים לו.

מועד הוא כלל עסקי, לא העדפה אישית

זהו אותו עיקרון כמו שעות פעילות, חלונות SLA ותקופות דיווח: כולם עוקבים אחרי אזור הזמן העסקי. אם אזור הזמן האישי שלכם שונה מזה של העסק, ההערה בבוחר אומרת לכם באיזה אזור הזמנים — קראו אותה לפני שאתם בוחרים זמן מותאם.

דוגמה. אזור הזמן העסקי הוא Asia/Jerusalem ואתם עובדים מלונדון. אתם בוחרים מחר 9:00. השיחה חוזרת ב‑09:00 שעון ירושלים, שהמסך שלכם מציג כ‑07:00 — נכון בשני המקומות, ואותו רגע בדיוק עבור כולם.

---

הרשאות

פעולה	מי יכול לעשות אותה
להעביר שיחה להמתנה	הנציג המשויך, או מנהל.
להוציא אותה מהמתנה	הנציג המשויך, הנציג שהחנה אותה, או מנהל.
לראות את תור ההמתנה	כל נציג בחשבון.

שיחה שאף אחד אינו מחזיק בה — יושבת בממתינות בתור, או מוחזקת על ידי בוט סטודיו או נציג AI — יכולה לעבור להמתנה רק על ידי מנהל. בדרך כלל תיקחו את השיחה קודם, ואז תעבירו אותה להמתנה.

הכללים האלה נאכפים בשרת, ולא רק מוסתרים בממשק.

---

"בהמתנה" ושאר Teloring

יכולת	התנהגות
לוח הבקרה	שיחות בהמתנה אינן נכללות במוני שלי וממתינות, כך שעבודה מוחנית אינה מנפחת את עומס העבודה שלכם.
ציר הזמן של השיחה	כניסה להמתנה ויציאה ממנה מופיעות בציר הזמן של השיחה שטופלה, כולל כמה זמן היא הוחזקה ומה סיים אותה (טיימר או תשובת לקוח).
דוחות	אפשר לסנן שיחות לפי סטטוס בהמתנה באנליטיקס.
יומן הלוגים	כל המתנה וכל שחרור כותבים רשומה — מי החנה, עד מתי, ומה סיים. שחרור על ידי הטיימר נרשם כפעולת מערכת. שחרורים שנגרמו מתשובת לקוח נרשמים בשיחה עצמה ולא ביומן הלוגים, כי הם קורים במסלול העמוס ביותר בפלטפורמה.
AI Copilot	עדיין זמין בתוך שיחה בהמתנה. בהמתנה פירושו מוחנה, לא סגור.
סטודיו	טריגר שינוי בשיחה מופעל כששיחה נכנסת להמתנה או יוצאת ממנה. מסנן הסטטוס של הטריגר מציע כל, נפתחה וטופלה בלבד, אז השתמשו בכל וקראו את סטטוס השיחה בתוך התהליך.
Webhooks	פולט את conversation.on_hold ואת conversation.on_hold_released.

סטודיו אינו יכול להעביר שיחה להמתנה

פעולת שינוי שיחה בסטודיו יכולה לקבוע פתוחה, ממתינה או טופלה — לא בהמתנה. להמתנה יש מועד ובעלים, ולכן זו פעולה של נציג.

---

מגבלות

מגבלה	פירוט
אין הארכה	שנו מועד על ידי שחרור והעברה מחדש להמתנה.
אין תור לכל נציג	תור ההמתנה הוא ברמת החשבון; השתמשו במסנן נציג משויך כדי לצמצם אותו.
מקסימום 365 יום	יותר מזה נדחה.
מינימום דקה אחת	זמן בעבר, או פחות מדקה מעכשיו, נדחה.
לא ניתן להגדרה מסטודיו או מנציג AI	נציגים (או מנהל) מעבירים שיחות להמתנה.
מענה אינו משחרר	רק הטיימר, תשובת לקוח או שחרור מפורש מסיימים המתנה.
אי אפשר להעביר להמתנה שיחות שטופלו	פתחו אותן מחדש קודם.

פתרון תקלות

תסמין	סיבה ותיקון
שיחה בהמתנה לא חזרה במועד שלה	ההמתנות נסרקות פעם בדקה, אז תנו לזה כדקה. אם זה הרבה יותר מאוחר, פנו למנהל שלכם — ייתכן שלוח הזמנים הדקתי של הפלטפורמה אינו רץ.
הזמן שבחרתי אינו הזמן שמוצג על הכפתור	המועד מחושב לפי אזור הזמן העסקי ומוצג לפי אזור הזמן שלכם. שניהם נכונים. ראו באיזה אזור זמן משתמשים.
כפתור בהמתנה חסר	השיחה טופלה. פתחו אותה מחדש קודם.
"פתחו את השיחה מחדש לפני שתעבירו אותה להמתנה"	אתם בשיחה שטופלה.
"רק הנציג המשויך או מנהל יכולים להעביר את השיחה הזו להמתנה"	קחו את השיחה קודם, או בקשו ממנהל.
"בחרו זמן שהוא לפחות דקה מעכשיו"	הזמן המותאם בעבר או קרוב מדי.
לקוח השיב אבל השיחה עדיין בהמתנה	רעננו את העמוד. אם זה נמשך, ייתכן שההודעה לא הגיעה ל‑Teloring — בדקו את חיבור התיבה בטבעת הערוצים.
אני לא מוצא את השיחות שלי בהמתנה	הן בשיחות ← בהמתנה, ולא בתור שלי. סננו לפי נציג משויך כדי לראות רק את שלכם.

קשור

• שיחות — התורים, המסננים ושגרת הטיפול היומיומית.
• צוותים — ניתוב שיחות לקבוצה במקום לאדם אחד.
• הגדרות — היכן נקבע אזור הזמן העסקי.
• אנליטיקס — דיווח על סטטוסים של שיחות.