עמוד קנוני: https://docs.teloring.com/he/docs/product/on-hold עודכן לאחרונה: 2026-08-20T20:49:57.000Z # בהמתנה **"בהמתנה" מחנה שיחה עד למועד שאתם בוחרים.** הלקוח ביקש שתחזרו אליו אחרי הצהריים, אתם מחכים למשלוח שיגיע, עמית צריך לבדוק משהו מחר בבוקר — העבירו את השיחה להמתנה והפסיקו לחשוב עליה. ‏Teloring מחזירה אותה מעצמה. היא חוזרת בשתי דרכים, לפי המוקדם מביניהן: 1. **הזמן חלף.** ‏Teloring מחזירה אותה לתור שלכם ומסמנת אותה כלא נקראה. 2. **הלקוח כותב שוב.** ההמתנה מסתיימת מיד — גם אחרי 2 דקות בהמתנה של 5 שעות. הכלל השני הוא החשוב. לקוח שאומר "תחזרו אליי בעוד חמש שעות" ואז כותב בחזרה כעבור עשרים דקות צריך להיות מולכם עכשיו, ולא לישון עד המועד. :::info בהמתנה הוא סטטוס, לא תיקייה בהמתנה הוא **סטטוס שיחה ברמה העליונה**, לצד פתוחה וטופלה — ולא תת‑מצב של פתוחה. שיחה בהמתנה **נעלמת** מהתורים שלי, ממתינות בתור, בוט סטודיו, נציג AI וכל הפתוחות, ומפסיקה להיספר במספרים של לוח הבקרה שלכם. זו כל הנקודה: עבודה מוחנית לא צריכה לשבת ברשימה הפעילה שלכם וליצור דחיפות מדומה. ::: ## עובדות מרכזיות | עובדה | משמעות | | --- | --- | | היא שומרת על הבעלים שלה | השיחה נשארת משויכת אליכם. כשהיא חוזרת, היא חוזרת **אליכם**, ולא לתור הכללי. | | יש לה תור משלה | **שיחות ← בהמתנה** בסרגל הצד, באותה רמה כמו שלי וממתינות בתור. | | התור הוא ברמת החשבון | כל נציג רואה כל שיחה בהמתנה, כמו בכל הפתוחות. סננו לפי **נציג משויך** כדי לראות רק את שלכם. | | תשובה של לקוח מבטלת אותה | בכל ערוץ, וגם כשאינכם מחוברים. | | הטיימר מדויק בערך לדקה | ‏Teloring בודקת המתנות שפגו פעם בדקה, ולכן שיחה חוזרת בתוך כדקה מהמועד שלה. | | המועדים משתמשים באזור הזמן **העסקי** | לא באזור הזמן האישי שלכם. ראו [באיזה אזור זמן משתמשים](#which-timezone-is-used). | | אי אפשר להעביר להמתנה שיחות שטופלו | פתחו אותן מחדש קודם. המתנה על שיחה סגורה אינה אומרת דבר. | | הכול מתועד | כניסה להמתנה ויציאה ממנה מופיעות בציר הזמן של השיחה וביומן הלוגים של החשבון. | ## מתי להשתמש בזה | מצב | למה "בהמתנה" מתאים | | --- | --- | | "תחזרו אליי אחר הצהריים." | השיחה חוזרת בזמן שסיכמתם, בלי תזכורת אישית ובלי פתק דביק. | | ממתינים למשלוח, להחזר כספי או לתיקון | החנו אותה למועד ריאלי במקום לקרוא אותה מחדש כל שעה. | | ממתינים לעמית או למחלקה אחרת | היא יוצאת מהרשימה הפעילה שלכם אבל נשארת שלכם, כך ששום דבר לא נופל. | | אי אפשר להשיג את הלקוח כרגע | נסו שוב מחר בבוקר בלי לאבד את השרשור. | | הבטחה עם תאריך | "נבדוק ביום ראשון" הופך למשהו שהמערכת זוכרת, ולא משהו שאתם צריכים לזכור. | מתי **לא** להשתמש בזה: | מצב | עשו זאת במקום | | --- | --- | | הנושא הסתיים | **סמנו כטופל**. "בהמתנה" נועד לעבודה שעדיין פתוחה. | | מישהו אחר צריך לטפל בזה | **החזירו לתור** או שייכו לנציג או ל[צוות](./teams.md). | | אתם צריכים שכל הצוות יראה שזה תקוע | הוסיפו גם **תווית** או **דגל** — תור ההמתנה מציג את המועד, אבל תווית מסבירה *למה*. | --- ## העברת שיחה להמתנה פתחו את השיחה והשתמשו בכפתור **בהמתנה** בסרגל העליון, לצד **סימון כטופל**.  זה פותח את בוחר משך הזמן.  ### בוחר משך הזמן | רכיב | מה הוא עושה | | --- | --- | | **שעה** | חוזרת בעוד שעה. | | **4 שעות** | חוזרת בעוד ארבע שעות. | | **מחר 9:00** | חוזרת ב‑09:00 ביום הקלנדרי הבא, לפי אזור הזמן העסקי. | | **שבוע** | חוזרת בעוד שבעה ימים. | | **מותאם** | חושף שדה תאריך ושעה, כדי שתוכלו לבחור כל רגע. | | **תאריך ושעה** (מותאם בלבד) | זמן החזרה המדויק. נקרא לפי אזור הזמן העסקי. | | הערת אזור הזמן | מציינת את אזור הזמן שבו הזמנים מחושבים, כך שלעולם לא תהיה אי‑התאמה שקטה. | | **העברה להמתנה** | מאשר ומחנה את השיחה. | | **ביטול** | סוגר את הבוחר ואינו משנה דבר. | זמן מותאם חייב להיות לפחות **דקה** מעכשיו ולא יותר מ‑**365 יום** מעכשיו. כל דבר מחוץ לטווח הזה נדחה עם הודעה בבוחר, והשיחה אינה מושפעת. ### מה קורה ברגע שאתם מאשרים 1. סטטוס השיחה הופך ל**בהמתנה**. 2. היא **יוצאת** מהתור שהסתכלתם עליו, ופאנל השיחה נסגר. 3. היא **מופיעה** בתור ההמתנה עבור כולם בחשבון. 4. היא נשארת **משויכת אליכם**. 5. המסכים של כל השאר מתעדכנים מיד — בלי צורך ברענון. :::note השיוך שלכם נשמר בכוונה "בהמתנה" אינו משחרר את הבעלות. זה לא "החזרה לתור עם טיימר" — זה "תחזור *אליי* מאוחר יותר". ::: --- ## תור ההמתנה פתחו **שיחות ← בהמתנה** בסרגל הצד. התג סופר כל שיחה בהמתנה בחשבון, ומוסתר כשאין אף אחת.  ברשימה עצמה, כל שורה נושאת צ׳יפ **⏸ מועד**, כך שאפשר לסרוק את התור ולראות מה מתעורר מתי. | רכיב | מה הוא מציג | | --- | --- | | תג בסרגל הצד | כמה שיחות בחשבון נמצאות בהמתנה. מוסתר כשאין. | | צ׳יפ **⏸** על כרטיס | מתי אותה שיחה אמורה לחזור, לפי אזור הזמן **שלכם**. | | חיפוש, מיון, מסננים | עובדים בדיוק כמו בשאר התורים. | | מסנן **נציג משויך** | השתמשו בו כדי לצמצם את התור לשיחות שבהמתנה שלכם. | :::tip לראות רק את השיחות בהמתנה שלכם התור הוא ברמת החשבון בכוונה — מפקח צריך לראות מה הצוות החנה. כדי לראות רק את שלכם, פתחו את פאנל ה**מסננים** ובחרו את עצמכם תחת **נציג משויך**. ::: פתיחת שיחה בהמתנה עובדת כרגיל: אפשר לקרוא אותה, להוסיף הערה פרטית, לשנות תוויות ואפילו להשיב. **מענה אינו מסיים את ההמתנה** — רק שלושת הטריגרים שלמטה עושים זאת. --- ## איך המתנה מסתיימת ### 1. הזמן חלף Teloring בודקת פעם בדקה אילו המתנות פגו. כשאחת פגה: | מה משתנה | פירוט | | --- | --- | | סטטוס | חוזר ל**פתוחה**. | | שיוך | ללא שינוי — היא חוזרת לאותו נציג. | | לא נקרא | מסומנת כ**לא נקראה**, כך שהיא בולטת ברשימה. | | תור | יוצאת מבהמתנה, מופיעה מחדש ב**שלי** עבור הבעלים שלה וב**כל הפתוחות**. | אינכם צריכים להיות מחוברים. אם ההמתנה פגה בלילה, השיחה ממתינה, לא נקראה, כשאתם מתחברים. ### 2. הלקוח משיב אם הלקוח שולח משהו לפני המועד, ההמתנה מסתיימת **מיד**: - השיחה חוזרת ל**פתוחה**, עדיין משויכת אליכם; - היא מופיעה מחדש ב**שלי** וב**כל הפתוחות** עם ההודעה החדשה; - המועד נזרק. זה עובד ב**כל ערוץ** — WhatsApp, אימייל, SMS, טלגרם, LINE, צ׳אט באתר, Messenger, פייסבוק ואינסטגרם, TikTok ותיבת ה‑API — וזה קורה בצד של Teloring, כך שזה אינו תלוי בכך שמישהו פותח את היישום. :::info התשובה נוחתת באותה שיחה לקוח שכותב לשיחה בהמתנה ממשיך את **אותה** שיחה. ‏Teloring אינה פותחת שנייה לצידה. ::: **ריאקציה** ב‑WhatsApp נחשבת לדיבור של הלקוח, ולכן היא גם מסיימת המתנה. הסרת ריאקציה אינה מסיימת. ### 3. אתם מסיימים בעצמכם כל עוד שיחה בהמתנה, הכפתור בסרגל העליון משתנה ל**בהמתנה עד …** והופך לפקד השחרור. מכיוון שהתווית הזו אינה מכריזה שלחיצה עליה מבטלת את ההמתנה, Teloring שואלת קודם, באישור קטן לצד הכפתור.  | רכיב | מה הוא עושה | | --- | --- | | **בהמתנה עד …** (כפתור) | מציג את המועד. לחצו כדי להתחיל להוציא מהמתנה. | | **הוצאה מהמתנה** | מחזיר את השיחה לפתוחה מיד. | | **ביטול** | משאיר את ההמתנה כפי שהיא. | לחיצה על `Esc` או לחיצה בכל מקום מחוץ לחלון גם מבטלות. כשמשחררים כך, השיחה חוזרת ל**פתוחה** עם אותו בעלים. היא **אינה** מסומנת כלא נקראה — אתם כבר מסתכלים עליה. ### סימון כטופל או פתיחה מחדש גם מנקים אותה אם אתם **מסמנים כטופלה** שיחה בהמתנה, או מעבירים אותה לסטטוס אחר, ההמתנה נזרקת באותה פעולה. שיחה סגורה לעולם אינה יכולה להתעורר מטיימר ישן. --- ## שינוי מועד כדי להזיז מועד, הוציאו את השיחה **מהמתנה** והעבירו אותה להמתנה שוב עם הזמן החדש. אין פקד "הארכה" בבוחר. --- ## באיזה אזור זמן משתמשים {#which-timezone-is-used} ב‑Teloring קיימים שני אזורי זמן שונים, ו"בהמתנה" משתמש בשניהם — לתפקידים שונים. | אזור זמן | היכן הוא נקבע | מה הוא עושה עבור "בהמתנה" | | --- | --- | --- | | **אזור הזמן העסקי** | **הגדרות ← מידע כללי** (מנהל) | **מחשב** את המועד. "מחר 9:00" פירושו 09:00 לפי העסק, כך ששני נציגים בשתי מדינות שמחנים את אותה שיחה מקבלים את אותו רגע. | | **אזור הזמן שלכם לתצוגה** | **פרופיל ← פרטים אישיים** | **מציג** את המועד. הוא משנה מה שאתם קוראים על הכפתור ועל צ׳יפ ה‑⏸, לעולם לא מתי השיחה באמת חוזרת. | השאירו את אזור הזמן בפרופיל ריק ו‑Teloring תציג זמנים לפי אזור הזמן של הדפדפן שלכם, וזה מה שרוב הנציגים מצפים לו. :::warning מועד הוא כלל עסקי, לא העדפה אישית זהו אותו עיקרון כמו שעות פעילות, חלונות SLA ותקופות דיווח: כולם עוקבים אחרי אזור הזמן **העסקי**. אם אזור הזמן האישי שלכם שונה מזה של העסק, ההערה בבוחר אומרת לכם באיזה אזור הזמנים — קראו אותה לפני שאתם בוחרים זמן מותאם. ::: **דוגמה.** אזור הזמן העסקי הוא `Asia/Jerusalem` ואתם עובדים מלונדון. אתם בוחרים **מחר 9:00**. השיחה חוזרת ב‑09:00 שעון ירושלים, שהמסך שלכם מציג כ‑07:00 — נכון בשני המקומות, ואותו רגע בדיוק עבור כולם. --- ## הרשאות | פעולה | מי יכול לעשות אותה | | --- | --- | | להעביר שיחה להמתנה | ה**נציג המשויך**, או **מנהל**. | | להוציא אותה מהמתנה | הנציג המשויך, הנציג שהחנה אותה, או **מנהל**. | | לראות את תור ההמתנה | כל נציג בחשבון. | שיחה שאף אחד אינו מחזיק בה — יושבת בממתינות בתור, או מוחזקת על ידי בוט סטודיו או נציג AI — יכולה לעבור להמתנה רק על ידי מנהל. בדרך כלל **תיקחו** את השיחה קודם, ואז תעבירו אותה להמתנה. הכללים האלה נאכפים בשרת, ולא רק מוסתרים בממשק. --- ## "בהמתנה" ושאר Teloring | יכולת | התנהגות | | --- | --- | | **לוח הבקרה** | שיחות בהמתנה אינן נכללות במוני *שלי* ו*ממתינות*, כך שעבודה מוחנית אינה מנפחת את עומס העבודה שלכם. | | **ציר הזמן של השיחה** | כניסה להמתנה ויציאה ממנה מופיעות בציר הזמן של השיחה שטופלה, כולל כמה זמן היא הוחזקה ומה סיים אותה (טיימר או תשובת לקוח). | | **דוחות** | אפשר לסנן שיחות לפי סטטוס **בהמתנה** ב[אנליטיקס](./analytics.md). | | **יומן הלוגים** | כל המתנה וכל שחרור כותבים רשומה — מי החנה, עד מתי, ומה סיים. שחרור על ידי הטיימר נרשם כפעולת מערכת. שחרורים שנגרמו מתשובת לקוח נרשמים בשיחה עצמה ולא ביומן הלוגים, כי הם קורים במסלול העמוס ביותר בפלטפורמה. | | **AI Copilot** | עדיין זמין בתוך שיחה בהמתנה. בהמתנה פירושו מוחנה, לא סגור. | | **סטודיו** | טריגר **שינוי בשיחה** מופעל כששיחה נכנסת להמתנה או יוצאת ממנה. מסנן הסטטוס של הטריגר מציע *כל*, *נפתחה* ו*טופלה* בלבד, אז השתמשו ב*כל* וקראו את סטטוס השיחה בתוך התהליך. | | **Webhooks** | פולט את `conversation.on_hold` ואת `conversation.on_hold_released`. | :::note סטודיו אינו יכול להעביר שיחה להמתנה פעולת **שינוי שיחה** בסטודיו יכולה לקבוע פתוחה, ממתינה או טופלה — לא בהמתנה. להמתנה יש מועד ובעלים, ולכן זו פעולה של נציג. ::: --- ## מגבלות | מגבלה | פירוט | | --- | --- | | אין הארכה | שנו מועד על ידי שחרור והעברה מחדש להמתנה. | | אין תור לכל נציג | תור ההמתנה הוא ברמת החשבון; השתמשו במסנן **נציג משויך** כדי לצמצם אותו. | | מקסימום 365 יום | יותר מזה נדחה. | | מינימום דקה אחת | זמן בעבר, או פחות מדקה מעכשיו, נדחה. | | לא ניתן להגדרה מסטודיו או מנציג AI | נציגים (או מנהל) מעבירים שיחות להמתנה. | | מענה אינו משחרר | רק הטיימר, תשובת לקוח או שחרור מפורש מסיימים המתנה. | | אי אפשר להעביר להמתנה שיחות שטופלו | פתחו אותן מחדש קודם. | ## פתרון תקלות | תסמין | סיבה ותיקון | | --- | --- | | שיחה בהמתנה לא חזרה במועד שלה | ההמתנות נסרקות פעם בדקה, אז תנו לזה כדקה. אם זה הרבה יותר מאוחר, פנו למנהל שלכם — ייתכן שלוח הזמנים הדקתי של הפלטפורמה אינו רץ. | | הזמן שבחרתי אינו הזמן שמוצג על הכפתור | המועד מחושב לפי אזור הזמן **העסקי** ומוצג לפי אזור הזמן **שלכם**. שניהם נכונים. ראו [באיזה אזור זמן משתמשים](#which-timezone-is-used). | | כפתור **בהמתנה** חסר | השיחה טופלה. פתחו אותה מחדש קודם. | | "פתחו את השיחה מחדש לפני שתעבירו אותה להמתנה" | אתם בשיחה שטופלה. | | "רק הנציג המשויך או מנהל יכולים להעביר את השיחה הזו להמתנה" | קחו את השיחה קודם, או בקשו ממנהל. | | "בחרו זמן שהוא לפחות דקה מעכשיו" | הזמן המותאם בעבר או קרוב מדי. | | לקוח השיב אבל השיחה עדיין בהמתנה | רעננו את העמוד. אם זה נמשך, ייתכן שההודעה לא הגיעה ל‑Teloring — בדקו את חיבור התיבה ב[טבעת הערוצים](./ring/overview.md). | | אני לא מוצא את השיחות שלי בהמתנה | הן ב**שיחות ← בהמתנה**, ולא בתור **שלי**. סננו לפי **נציג משויך** כדי לראות רק את שלכם. | ## קשור - [שיחות](../getting-started/conversations.md) — התורים, המסננים ושגרת הטיפול היומיומית. - [צוותים](./teams.md) — ניתוב שיחות לקבוצה במקום לאדם אחד. - [הגדרות](./settings.md) — היכן נקבע אזור הזמן העסקי. - [אנליטיקס](./analytics.md) — דיווח על סטטוסים של שיחות.