עמוד קנוני: https://docs.teloring.com/he/docs/product/studio/voice-flows עודכן לאחרונה: 2026-08-20T20:49:57.000Z # תהליכי שיחות קול **תהליך קול** הוא תהליך סטודיו שעונה לטלפון. הוא משמיע את הברכה שלכם, מציע תפריט מקשים, בודק אם אתם פתוחים, מצלצל בדפדפן של נציג, מעביר למספר חיצוני ומנתק — הכול מאותו קנבס שבו אתם משתמשים לתהליכי הודעות. כל מה שמתקשר חווה במספר של Teloring מוגדר כאן. אין מסך נפרד של "הגדרות שיחה": [תיבת הקול](../ring/voice.md) מחזיקה את המספר, והתהליך מחזיק את ההתנהגות.  ## מה הופך תהליך לתהליך קול הניחו טריגר **שיחה נכנסת** על הקנבס והתהליך הופך לתהליך קול. מאותו רגע: - קבוצת **קול** מופיעה בבורר הבלוקים — השמעת צליל, המתנה / השהיה, תפריט IVR, העברה לנציג, העברה לטלפון חיצוני, ניתוק. - **מענה בהודעה** ו**המתנה** נעלמים. לשיחת טלפון אין שרשור הודעות להשיב אליו. - הבלוקים הכלליים נשארים זמינים: תנאים, בקשת HTTP, שליחת אימייל, הערה פרטית, שינוי שיחה, עדכון איש קשר, רשומת לקוח, קוד, תאריך ושעה, שמירה כמשתנה. אם תהליך מסתיים בכל זאת עם בלוק מהצד הלא נכון — הודבק פנימה, או נשאר מעיצוב קודם — הבלוק מקבל תג אזהרה ואי אפשר לפרסם את התהליך עד שתסירו אותו. ## לפני שבונים | שלב | היכן | | --- | --- | | חברו מספר קולי | [טבעת הערוצים ← שיחות טלפון](../ring/voice.md) | | צרו את לוחות שעות הפעילות שלכם | [הגדרות ← שעות פעילות](../settings.md) | | הקליטו את ההודעות שלכם כקובצי WAV | כל כלי אודיו. הפורמט הבטוח הוא 8 kHz מונו PCM. | | תנו לנציגים שלוחה קולית | [נציגים](../agents.md) | :::tip הקליטו כל הודעה לפני שאתם מתחילים לבנות. תהליך קול הוא בעיקר אודיו, והרבה יותר קל לפרוש אותו כשאתם כבר יודעים מה כל הודעה אומרת. ::: --- ## שיחה נכנסת — הטריגר מתחיל את התהליך כשמגיעה שיחה למספר שנבחר. | מאפיין | מה הוא עושה | ברירת מחדל | | --- | --- | --- | | **תיבת קול** *(חובה)* | איזו תיבת קול או DID מריצה את התהליך הזה. | — | | **הקלטת השיחה** | מקליט כל שיחה שנכנסת לתהליך. | כבוי | ### הקלטה ההקלטה נשלטת **רק כאן**. כשהיא מופעלת: - כל השיחה מוקלטת, מהרגע שהיא נכנסת לתהליך. - כשהשיחה מסתיימת, ההקלטה מועלית לאחסון הפרטי של החשבון שלכם. - **הערה פרטית** עם פרטי ההקלטה מתווספת לשיחה. - ההקלטה מצורפת לרשומת הלקוח ומופיעה ב[מחסן הקבצים](../files-warehouse.md). :::caution הקלטת שיחות כרוכה בחובות משפטיות ברוב המדינות — בדרך כלל הודעה בתחילת השיחה. הוסיפו בלוק **השמעת צליל** עם הודעת הקלטה כשלב הראשון בתהליך מוקלט, ובדקו את הכללים החלים עליכם. ::: ### משתנים `{{call.uuid}}`,‏ `{{call.caller_id}}`,‏ `{{call.destination}}`,‏ `{{call.direction}}`,‏ `{{call.timestamp}}`,‏ `{{call.inbox_id}}`,‏ `{{call.contact_id}}`,‏ `{{call.contact_name}}`, ובנוסף `{{conversation.id}}`,‏ `{{contact.*}}` ו‑`{{channel.*}}`. מתקשרים לא מוכרים מותאמים או נוצרים כליד אוטומטית, כך ש‑`{{contact.id}}` תמיד שמיש. --- ## השמעת צליל {#play-sound} משמיעה הקלטה למתקשר, ואז ממשיכה לבלוק הבא. | מאפיין | מה הוא עושה | | --- | --- | | **הקלטת אודיו** *(חובה)* | העלו קובץ WAV, או בחרו אחד שכבר העליתם. | | פלט | מכיל | | --- | --- | | `{{voice.play_sound.file_id}}` | הקובץ שהושמע | ### דרישות האודיו | דרישה | פירוט | | --- | --- | | פורמט | **WAV בלבד.** פורמטים אחרים נדחים בהעלאה. | | קידוד מומלץ | 8 kHz, מונו, PCM | | אחסון | מועלה לאחסון הקבצים הפרטי של החשבון שלכם ומוגש רק למערכת הטלפוניה | חינם — השמעת אודיו אינה צורכת קרדיטים. --- ## המתנה / השהיה {#wait--pause} מוסיפה שקט קצר לפני הבלוק הבא. שימושי בין שתי הודעות, או כדי לתת למתקשר רגע לפני תפריט. | מאפיין | טווח | ברירת מחדל | | --- | --- | --- | | **משך ההמתנה (שניות)** | 0–30 | 2 | | פלט | מכיל | | --- | --- | | `{{wait.seconds}}` | כמה זמן היא השהתה | *תהליכי קול בלבד. תהליכי הודעות משתמשים במקום זאת בבלוק [המתנה](./actions.md#wait).* --- ## תפריט IVR {#ivr-menu} משמיע הודעת תפריט ומנתב את השיחה לפי המקש שהמתקשר לוחץ. זהו הלב של רוב תהליכי הטלפון.  | מאפיין | מה הוא עושה | ברירת מחדל | | --- | --- | --- | | **הקלטת התפריט** *(חובה)* | קובץ ה‑WAV שמקריא את האפשרויות. | — | | **ספרות מותרות** | אפשרויות המקלדת. לכל שורה יש **ספרה** ו**תווית**. | `1 · מכירות`, `2 · תמיכה` | | **פסק זמן לקלט (מילישניות)** | כמה זמן להמתין ללחיצה, במילישניות (1000–60000). | 7000 | | **מספר ניסיונות מרבי** | כמה פעמים להשמיע את התפריט מחדש לפני ויתור (1–5). | 2 | ### פלטים על הקנבס הבלוק צומח ומקבל **פורט אחד לכל ספרה**, ובנוסף שניים נוספים: | פורט | רץ כאשר | | --- | --- | | `1`,‏ `2`,‏ `3` … | המתקשר לחץ על המקש הזה. לפורט יש תווית עם הספרה והתווית שלכם, למשל `1 · מכירות`. | | **פסק זמן** | המתקשר לא לחץ על דבר בתוך פסק הזמן לקלט. | | **לא תקין** | המתקשר לחץ על מקש שאינו ברשימה שלכם. | | משתנה | מכיל | | --- | --- | | `{{voice.ivr.digit}}` | הספרה שנלחצה | | `{{voice.ivr.branch}}` | ההסתעפות שנבחרה | | `{{call.digit}}` · `{{call.gathered_digits}}` | הספרה האחרונה, וכל מה שנאסף | :::tip תמיד חברו את **פסק זמן** ואת **לא תקין** למשהו — בדרך כלל חזרה לאותו תפריט, או ישירות לנציג. מתקשר שלוחץ על המקש הלא נכון ומגיע למבוי סתום פשוט שומע שקט. ::: חינם — תפריט IVR אינו צורך קרדיטים. --- ## העברה לנציג {#forward-to-agent} מצלצלת לנציג **בדפדפן שלו** ומחברת את המתקשר ברגע שהוא עונה. | מאפיין | אפשרויות | ברירת מחדל | | --- | --- | --- | | **ניתוב** | נציג ספציפי · כל נציג זמין | נציג ספציפי | | **נציג** | בוחר נציגים. מופיע עבור **נציג ספציפי**. | — | | **פסק זמן לצלצול (שניות)** | 5–120 | 30 | **כל נציג זמין** בוחר את הנציג הראשון שמחובר כרגע לערוץ הקול. אם אף אחד אינו מחובר, המערכת נופלת חזרה לנציג הראשון שיש לו שלוחה קולית. ### שני פלטים | פורט | רץ כאשר | | --- | --- | | **הושלם** | הנציג ענה והשיחה הסתיימה. השתמשו בזה לעבודה שאחרי השיחה — תיעוד, רשומת CRM, אימייל שביעות רצון. | | **נדחה** | הנציג דחה, או שפסק הזמן לצלצול פג ללא מענה. השתמשו בזה כדי לנסות נציג אחר, להציע תא קולי, או לנתק באדיבות. | פלט שאינו מחובר פשוט מסיים את השיחה. ### מה המתקשר והנציג חווים 1. המתקשר שומע צלצול חוזר בזמן ש‑Teloring ממתינה. 2. חלון שיחה מופיע אצל הנציג, עם מספר המתקשר ופרטי איש הקשר. 3. **מענה** מחבר את שני הצדדים מיד. 4. **דחייה**, או המתנה עד שפסק הזמן לצלצול פג, מובילות למסלול **נדחה**. 5. כשאחד הצדדים מנתק, מסלול **הושלם** רץ. ### משתנים שזמינים במסלול "הושלם" מכיוון שהם מופיעים רק אחרי השיחה, הם מושלמים לדחיפת רשומת שיחה מלאה למערכת חיצונית: | משתנה | מכיל | | --- | --- | | `{{voice.forward.status}}` · `{{voice.forward.agent_id}}` | תוצאת ההעברה | | `{{call.agent_id}}` · `{{call.agent_name}}` | מי לקח את השיחה | | `{{call.duration_seconds}}` | אורך השיחה הכולל, מההגעה ועד הניתוק | | `{{call.talk_duration_seconds}}` | זמן שיחה, מהמענה ועד הניתוק | | `{{call.wait_duration_seconds}}` | כמה זמן המתקשר המתין עד שנענה | | `{{call.started_at}}` · `{{call.answered_at}}` · `{{call.ended_at}}` | חותמות זמן | | `{{call.conversation_id}}` · `{{call.customer_id}}` | היכן השיחה מתועדת | חינם — העברות פנימיות אינן צורכות קרדיטים. :::note לנציגים חייבת להיות הלשונית של Teloring פתוחה כדי שאפשר יהיה לצלצל אליהם. אין רישום טלפון קבוע, כך שנציג מנותק פשוט אינו זמין — שלבו את הבלוק הזה עם תנאי [זמינות נציגים](./conditions.md#agent-availability) כדי לבחור מסלול אחר כשאין אף אחד. ::: --- ## העברה לטלפון חיצוני {#forward-to-external-phone} מעבירה את המתקשר למספר טלפון חיצוני — נייד של תורן, משרד שותף, שירות מענה. | מאפיין | מה הוא עושה | ברירת מחדל | | --- | --- | --- | | **מספר טלפון חיצוני** *(חובה)* | היעד, בפורמט בינלאומי (`+972501234567`). משתנים נתמכים. | — | | **פסק זמן לצלצול (שניות)** | 5–120 | 30 | | משתנה | מכיל | | --- | --- | | `{{voice.forward.status}}` | תוצאת ההעברה | | `{{voice.forward.external_number}}` | המספר שאליו חויג | המספר שאליו התקשרו אליכם במקור משמש כזיהוי המתקשר היוצא, כך שמי שמקבל את ההעברה רואה את המספר העסקי שלכם. :::caution **הבלוק הזה מחייב בקרדיטים.** העברה למספר טלפון חיצוני מבצעת שיחה יוצאת אמיתית. העברות פנימיות לנציגים הן חינם. ::: --- ## ניתוק {#hang-up} מסיימת את השיחה. | מאפיין | אפשרויות | ברירת מחדל | | --- | --- | --- | | **סיבת הניתוק** | ניתוק רגיל · תפוס · אין מענה | ניתוק רגיל | | משתנה | מכיל | | --- | --- | | `{{voice.hangup.cause}}` | הסיבה שנשלחה | השתמשו ב**ניתוק רגיל** לפרידה רגילה. ‏**תפוס** ו**אין מענה** קיימים כדי שרשת המקור תראה סיבה משמעותית, מה שחשוב אם המתקשרים מנותבים על ידי מערכת אחרת לפני שהם מגיעים אליכם. :::tip סיימו כל מסלול בהעברה או בניתוק מפורש, אחרי הודעת סיום. מסלול שפשוט נעצר משאיר את המתקשר בשקט עד שהקו נופל. ::: --- ## תנאים בתהליך קול כל שלושת [בלוקי התנאי](./conditions.md) עובדים על שיחות: | תנאי | שימוש קולי אופייני | | --- | --- | | **שעות פעילות** | פתוח ← תפריט; סגור ← הודעת "אנחנו סגורים" וניתוק. | | **זמינות נציגים** | מחובר ← העברה לנציג; מנותק ← הודעת תא קולי או העברה חיצונית. | | **תנאי If/Else** | ניתוב מתקשרי VIP לפי `call.caller_id`, או הסתעפות לפי סטטוס לקוח שמשכתם בבקשת HTTP. | ## מבנה אופייני ```text שיחה נכנסת (הקלטה: מופעלת) └─ השמעת צליל "ברוכים הבאים ל‑Acme. השיחה עשויה להיות מוקלטת." └─ שעות פעילות ├─ פתוח ──── תפריט IVR "הקישו 1 למכירות, 2 לתמיכה" │ ├─ 1 · מכירות ── זמינות נציגים │ │ ├─ מחובר ── העברה לנציג ──┬─ הושלם ── בקשת HTTP (תיעוד השיחה) │ │ │ └─ נדחה ─── השמעת צליל "מצטערים שפספסנו" ─ ניתוק │ │ └─ מנותק ── השמעת צליל "השאירו הודעה" ─ ניתוק │ ├─ 2 · תמיכה ─── העברה לטלפון חיצוני │ ├─ פסק זמן ───── השמעת צליל (חזרה) ─ תפריט IVR │ └─ לא תקין ───── השמעת צליל "זו לא הייתה אפשרות" ─ תפריט IVR └─ סגור ──── השמעת צליל "אנחנו סגורים. שעות הפעילות שלנו…" ─ ניתוק ``` ## רשימת בדיקה לפני פרסום - [ ] כל פורט ספרה ב‑IVR מחובר, כולל **פסק זמן** ו**לא תקין**. - [ ] כל מסלול מסתיים בהעברה או בניתוק. - [ ] מסלול שעות הסגירה אומר משהו מועיל, ולא רק שקט. - [ ] אם ההקלטה מופעלת, ההודעה הראשונה מכריזה על כך. - [ ] כל הודעה היא קובץ WAV, והאזנתם לכל אחת מהן. - [ ] ל**העברה לנציג** יש מסלול **נדחה**. - [ ] התקשרתם למספר בעצמכם ועברתם על כל הסתעפות. :::note **הרצת בדיקה** מפעילה את הלוגיקה של התהליך עם נתוני דוגמה, אבל אינה יכולה לבצע שיחה אמיתית. הבדיקה האמיתית היחידה של תהליך קול היא לחייג למספר. ::: ## הבא - [תיבת שיחות טלפון](../ring/voice.md) — חיבור המספר והסופטפון של הנציג. - [תנאים](./conditions.md) — הסתעפות לפי שעות פעילות וזמינות. - [מתכוני תהליכים](./examples.md) — דוגמה שלמה של תפריט טלפוני.