מדריך הרשאות הערוצים

לשונית הרשאות הערוצים קובעת מה נציג רשאי לעשות בכל תיבה. זהו החצי של התפקיד שמעצב את יום העבודה בפועל של הנציג.

אלו אינן צפייה/יצירה/עדכון/מחיקה. תיבה היא מקום, והשאלות המועילות על מקום שונות: האם הוא רואה את תור ההמתנה שלו, האם אפשר למסור לו עבודה ממנו, האם מותר לו להשיב, האם מותר לו לסמן כטופל. לכן לכל תיבה יש אותן 18 יכולות של הפעלה/כיבוי.

איך הלשונית עובדת

רכיב	מה הוא עושה
תיבה עתידית (ברירת מחדל)	הכרטיס הראשון, מסומן במסגרת מקווקוות. קובע את ברירות המחדל לכל תיבה שתחברו מעכשיו — וגם לכל תיבה למטה שלא הגדרתם. תמיד פתוח.
כרטיס תיבה	אחד לכל תיבה מחוברת, עם השם שלה וסוג הערוץ. לחצו על הכותרת כדי לפתוח או לכווץ.
מונה (12/18)	כמה מתוך 18 היכולות מופעלות לאותה תיבה. אפשר לקרוא במבט אחד בלי לפתוח.
תג בירושה	התיבה הזו מעולם לא הוגדרה בתפקיד הזה, ולכן היא עוקבת אחרי התיבה העתידית.
תיבת סימון	היכולת. לכל אחת יש הסבר בשורה אחת מתחתיה.
בחירת הכול / ניקוי הכול	סימון או ניקוי של כל 18 היכולות לאותה תיבה בלחיצה אחת.

הגדירו קודם את התיבה העתידית, ואז טפלו בחריגים

הסדר היעיל הוא:

1. פתחו את התיבה העתידית וקבעו מה התפקיד הזה אמור לרוב לעשות בכל תיבה.
2. השאירו כל תיבה שתואמת לברירות המחדל האלה בלי לגעת — היא תציג בירושה ותעקוב אחריהן.
3. פתחו ושנו רק את התיבות שבאמת שונות.

תפקיד לצוות שעובד רק ב‑WhatsApp הוא לכן: נקו הכול בתיבה העתידית, ואז סמנו מה שאתם צריכים בתיבת ה‑WhatsApp בלבד. שני כרטיסים במקום עשרה.

---

תיבה עתידית — איך הירושה עובדת

זהו הרעיון החשוב ביותר בעמוד, והוא חוסך הכי הרבה עבודה.

כרטיס תיבה בתוך תפקיד נמצא באחד משני מצבים:

מצב	תג	התנהגות
בירושה	בירושה	מעולם לא שיניתם את התיבה הזו בתפקיד הזה. היא משתמשת בערכי התיבה העתידית, וממשיכה לעקוב אחריהם — כולל אם תשנו את התיבה העתידית בהמשך.
מפורש	ללא	שיניתם לפחות תיבת סימון אחת בתיבה הזו. עכשיו יש לה הגדרות משלה והיא כבר אינה עוקבת אחרי התיבה העתידית.

ברגע שאתם מסמנים או מבטלים סימון בכרטיס בירושה, הוא הופך למפורש. ‏Teloring מעתיקה קודם את ערכי התיבה העתידית הנוכחיים, כך ששינוי תיבת סימון אחת לעולם אינו מנקה בשקט את שבע עשרה האחרות.

למה זה חשוב

חברו תיבה חדשה וכל תפקיד כבר יודע מה לעשות איתה. מספר WhatsApp חדש, תיבת תמיכה שנייה, בוט טלגרם — כל אחד מהם קולט אוטומטית את הגדרות התיבה העתידית של כל תפקיד. אינכם חוזרים לעמוד הזה, ואף תפקיד אינו נשאר בטעות עם גישה לערוץ שאיש לא בדק.

זה עובד בשני הכיוונים:

מצב	מה קורה
אתם מחברים תיבה חדשה	כל תפקיד מחיל עליה את ערכי התיבה העתידית שלו, מיד.
אתם משנים בהמשך את התיבה העתידית בתפקיד	כל תיבה באותו תפקיד שעדיין מציגה בירושה מתעדכנת גם היא. תיבות מפורשות אינן נוגעות.
אתם יוצרים תפקיד חדש אחרי חיבור התיבה	אותו כלל — הסדר אינו משנה.
אתם מוחקים תיבה	ההגדרות השמורות שלה נשארות בכל תפקיד בלי נזק ונעלמות מהעורך.

התיבה העתידית היא הרשאה, לא מציין מקום

קל לקרוא "תיבה עתידית" כתבנית שאינה עושה דבר עד שערוץ מגיע. זהו כלל חי: כל תיבה שמציגה בירושה נשלטת על ידו ממש עכשיו.

סימון צפייה בכל השיחות הפתוחות בתיבה העתידית מעניק אותה בכל תיבה בירושה באותו תפקיד מיד — לא רק בעתידיות.

---

18 היכולות

הן מקובצות למטה לפי מה שהן עושות. במוצר הן מופיעות בסדר הזה בדיוק.

מה הנציג יכול לראות

יכולת	מה היא מעניקה	היכן הנציג מבחין בזה
צפייה בתור ההמתנה	גישה לשיחות ממתינות בתור מהתיבה הזו	תור ממתינות בתור ומונה התג שלו
קבלת הבא בתור	מאפשרת לקחת את השיחה הממתינה הבאה מהתיבה הזו	כפתור קבלת הבא בתור
צפייה בשיחות בוט סטודיו	שיחות שמטופלות כרגע על ידי תהליך סטודיו	תור בוט סטודיו
צפייה בשיחות נציג AI	שיחות שמטופלות כרגע על ידי נציג AI	תור נציג AI
צפייה בשיחות בהמתנה	שיחות שהוחנו עד למועד	תור בהמתנה
צפייה בכל השיחות הפתוחות	כל שיחה פתוחה בתיבה הזו, בבעלות כל אחד	תור כל הפתוחות
צפייה בכל השיחות שטופלו	כל שיחה שטופלה בתיבה הזו	תור טופלו
צפייה בשיחות קודמות	פאנל השיחות הקודמות בתוך שיחה	הפאנל הצדדי

מה הנציג יכול לעשות

יכולת	מה היא מעניקה
שליחת הודעה חדשה	מענה ללקוח בתיבה הזו
פתיחת שיחה חדשה	התיבה הזו מופיעה בבוחר של + שיחה חדשה
שליחת הערה פרטית	כתיבת הערה פנימית על שיחה בתיבה הזו
העברת שיחה להמתנה	שימוש בכפתור בהמתנה
יכול לשייך שיחות	שינוי משויך ל או צוות משויך
סימון שיחה כטופלה	שימוש בכפתור סימון כטופל
מחיקת שיחה	כפתור מחיקה — תיבות אימייל בלבד
קביעת עדיפות לשיחה	בוחר העדיפות
הצבת דגל על שיחה	בוחר הדגל
הוספת תווית לשיחה	הוספה, שינוי או הסרה של תוויות

הערות על יכולות בודדות

צפייה בתור ההמתנה וקבלת הבא בתור נפרדות בכוונה. תפקיד יכול לצפות בתור מתמלא בלי שיימסרו לו שיחות ממנו — שימושי למפקח שמנטר אך אינו לוקח שיחות, ולצוות שאמור לקבל עבודה רק מהערוץ שלו.

צפייה בכל השיחות הפתוחות היא הרחבה. היא מציגה שיחות בבעלות נציגים אחרים. השאירו אותה כבויה והנציג יעבוד רק משלי ומכל מה שהוא לוקח מתור ההמתנה — ההגדרה הקלאסית של קו ראשון.

שליחת הודעה חדשה ושליחת הערה פרטית נפרדות בכוונה. תפקיד יכול להוסיף הערות לשיחה עבור עמיתים בלי שיהיה מורשה לדבר עם הלקוח — בקר איכות, מומחה שמוסיף הקשר, מתלמד שהתשובות שלו עדיין נבדקות.

פתיחת שיחה חדשה שולטת בבוחר התיבות. כשנציג לוחץ + שיחה חדשה, מוצעות רק תיבות עם היכולת הזו.

יכול לשייך שיחות מכסה גם את בוחר הנציגים וגם את בוחר הצוותים. החזרת שיחה שלכם עצמכם עם החזרה לתור לעולם אינה דורשת אותה — נציג חייב תמיד להיות מסוגל לשחרר את העבודה שלו.

מחיקת שיחה מופיעה רק בתיבות אימייל, כי אימייל הוא הערוץ היחיד שבו מחיקת שרשור היא פעולה רגילה. סימון שלה בתיבת WhatsApp אינו מזיק ואינו עושה דבר. זו הרשאת השיחה ההרסנית ביותר שיש — היא משמידה את היסטוריית ההודעות — והיא לעולם אינה משתמעת מסימון כטופל.

צפייה בשיחות קודמות ראויה לרגע של תשומת לב. הפאנל מציג שיחות אחרות עם אותו לקוח, שעשויות להיות מתיבות שהנציג אינו יכול לעבוד בהן אחרת. ‏Teloring מסננת את הפאנל הזה לפי תיבה, כך שכל שיחה קודמת מופיעה רק אם לנציג יש את היכולת הזו בתיבה שאליה השיחה שייכת — ולא בזו שהוא קורא כרגע.

---

למה "שלי" לעולם אינו מסונן

שיחות המשויכות לנציג תמיד נגישות לו במלואן, בכל תיבה, בלי קשר להרשאות הערוצים.

הסיבה מעשית. אם לנציג משויכת שיחת אימייל והאימייל מוגבל בהמשך עבור התפקיד שלו, סינון שלה משלי היה משאיר לקוח אמיתי ממתין לשיחה שאף אחד אינו רואה. השיוך תמיד מנצח.

לכן:

תור	מסונן לפי תיבה?
שלי	לא. לעולם לא.
ממתינות בתור	כן — צפייה בתור ההמתנה
בוט סטודיו	כן — צפייה בשיחות בוט Studio
נציג AI	כן — צפייה בשיחות נציג AI
בהמתנה	כן — צפייה בשיחות בהמתנה
כל הפתוחות	כן — צפייה בכל השיחות הפתוחות
טופלו	כן — צפייה בכל השיחות שטופלו

אותו כלל חל על שיחה שמגיעים אליה דרך קישור או חיפוש: אם היא משויכת לאותו נציג, הוא יכול לפתוח אותה.

תפריט השיחות לעולם אינו נעלם

בכל מה שתפקיד מתיר, מדור השיחות וכל שבעת התורים נשארים בסרגל הצד. רק התוכן משתנה.

זה בכוונה. תפריט שמשנה צורה מאדם לאדם קשה לתמיכה — "לחצו על ממתינות בתור" מפסיקה להיות עצה אמינה. תור שנציג אינו רואה בו דבר פשוט מציג רשימה ריקה.

---

מה עוד עוקב אחרי ההרשאות האלה

הרשאות הערוצים מוחלות בכל מקום שבו שיחה יכולה להופיע, ולא רק ברשימות התורים.

מקום	התנהגות
מוני התגים בסרגל הצד	נספרים לפי אותם כללים כמו הרשימה, כך שתג לעולם אינו מציג 12 מעל רשימה של 3. תג מנופח היה עצמו חושף כמה תנועה הנציג אינו רשאי לראות.
חיפוש שיחות	מוגבל לאותן תיבות כמו התור שנחפש בו, כך שהחיפוש אינו יכול לחשוף משהו שהרשימה מסתירה.
חיפוש הודעות	אותו דבר — תוכן הודעות מתיבה מוגבלת לעולם אינו מוחזר.
קבלת הבא בתור	מציעה רק שיחות מתיבות עם קבלת הבא בתור.
מסננים	פאנל המסננים יכול רק לצמצם את מה שהנציג כבר רשאי לראות. אי אפשר להשתמש בו כדי לעקוף הגבלה.
שיחות קודמות	מסוננות לפי תיבה, כמתואר למעלה.
אריחי לוח הבקרה	נתוני הממתינות והטופלו היום בעמוד הבית עוקבים אחרי אותם כללים.
AI Copilot	זמין היכן שלנציג מותר לשלוח הודעה חדשה, כי ה‑Copilot מנסח תשובות. אין מה לנסח, אין מה להציג.
פתיחה לפי מזהה	שיחה בתיבה מוגבלת מדווחת לא נמצא, ולא אסור — עצם קיומה הוא בעצמו מידע.
ה‑API	אותם כללים, אותן תוצאות. סקריפט שמשתמש בסשן של נציג רואה בדיוק את מה שהנציג רואה.

מה נציג רואה כשפקד מוסר

כפתורים — סימון כטופל, בהמתנה, מחיקה — מוסתרים לחלוטין.

בוחרים שמציגים ערך נוכחי — עדיפות, דגל, תוויות, שיוך — מוצגים אפורים במקום. הנציג עדיין יכול לקרוא ששיחה היא דחופה, בלי יכולת לשנות. הסרתם הייתה מסתירה מידע שהנציג באמת צריך.

---

מה תפקידי ברירת המחדל מעניקים

אלו ערכי התיבה העתידית של כל תפקיד, שכל תיבה יורשת עד שתקבעו אחרת.

יכולת	Owner	Team Leader	Marketing	Agent	Viewer
צפייה בתור ההמתנה	כן	כן	לא	כן	לא
קבלת הבא בתור	כן	כן	לא	כן	לא
צפייה בשיחות בוט סטודיו	כן	כן	לא	לא	לא
צפייה בשיחות נציג AI	כן	כן	לא	לא	לא
צפייה בשיחות בהמתנה	כן	כן	לא	כן	לא
צפייה בכל השיחות הפתוחות	כן	כן	לא	כן	לא
צפייה בכל השיחות שטופלו	כן	כן	לא	כן	לא
שליחת הודעה חדשה	כן	כן	כן	כן	לא
פתיחת שיחה חדשה	כן	כן	כן	כן	לא
שליחת הערה פרטית	כן	כן	כן	כן	לא
צפייה בשיחות קודמות	כן	כן	כן	כן	לא
העברת שיחה להמתנה	כן	כן	כן	כן	לא
יכול לשייך שיחות	כן	כן	כן	כן	לא
סימון שיחה כטופלה	כן	כן	כן	כן	לא
מחיקת שיחה	כן	כן	לא	לא	לא
קביעת עדיפות לשיחה	כן	כן	כן	כן	לא
הצבת דגל על שיחה	כן	כן	כן	כן	לא
הוספת תווית לשיחה	כן	כן	כן	כן	לא

איך לקרוא את הטבלה

• ל‑Team Leader יש הכול, בכל תיבה, כולל מחיקת שרשורי אימייל. זהו תפקיד רצפת התמיכה.
• Marketing יכול לעבוד עם שיחות — להשיב, לפתוח, לשייך, לסמן כטופל, לתייג — אבל אינו רואה אף אחד מהתורים המשותפים. בפועל הוא עובד רק משלי: שיחות שמשויכות אליו, או כאלה שהוא פתח. זו המשמעות של "לא יכול לראות את השיחות של כולם" ברשת הרשאות.
• ל‑Agent יש הסט המלא של הקו הראשון, פחות שני תורי הבוט ופחות המחיקה. נציגי קו ראשון אינם צריכים לעקוב אחרי מה שסטודיו וה‑AI מטפלים בו, ולא צריכה להיות להם היכולת להשמיד שרשור אימייל.
• ל‑Viewer אין כלום. זהו תפקיד דיווח ללא גישה לשיחות בכלל — כל תור ריק עבורו, והוא עדיין יכול לקרוא אנליטיקס ולקוחות.

---

הגדרות נפוצות

צוות אחד, ערוץ אחד

צוות WhatsApp שאסור לו לראות אימייל.

1. שכפלו את תפקיד Agent וקראו לו צוות WhatsApp.
2. פתחו הרשאות ערוצים ← תיבה עתידית ← ניקוי הכול.
3. פתחו את תיבת ה‑WhatsApp ← בחירת הכול, ואז הסירו את הסימון ממחיקת שיחה.
4. שמרו.

כל תיבה אחרת נשארת בירושה מתיבה עתידית ריקה, כך שהם אינם רואים שם דבר — כולל כל תיבה שתחובר בהמשך, וזו הנקודה.

מפקח שצופה אך אינו עונה

1. שכפלו את Agent וקראו לו מפקח רצפה.
2. בתיבה העתידית, השאירו את כל יכולות הצפייה מופעלות.
3. הסירו את הסימון מקבלת הבא בתור — הוא מנטר ולא לוקח עבודה.
4. השאירו את יכול לשייך שיחות מופעלת, כדי שיוכל לנתב.
5. הסירו את הסימון משליחת הודעה חדשה אם הוא לעולם לא אמור להשיב ישירות.

בקר איכות שמעיר אך לעולם אינו משיב

1. שכפלו את Agent וקראו לו בקרת איכות.
2. בתיבה העתידית, השאירו את צפייה בכל השיחות הפתוחות, צפייה בכל השיחות שטופלו וצפייה בשיחות קודמות מופעלות.
3. הסירו את הסימון משליחת הודעה חדשה, פתיחת שיחה חדשה, סימון שיחה כטופלה וקבלת הבא בתור.
4. השאירו את שליחת הערה פרטית מופעלת, ואת הוספת תווית לשיחה, כדי שיוכל לתייג את מה שביקר.

הוא יכול לקרוא כל שיחה ולהוסיף הערות, והלקוח לעולם אינו שומע ממנו.

קבלן חיצוני בערוץ אחד

1. צרו תפקיד וקראו לו על שם הקבלן.
2. הרשאות מערכת: סמנו לקוחות ← צפייה ותו לא.
3. הרשאות ערוצים: תיבה עתידית ← ניקוי הכול.
4. בתיבה היחידה שלו, סמנו רק את מה שהוא צריך: צפייה בתור ההמתנה, קבלת הבא בתור, שליחת הודעה, סימון כטופל, צפייה בשיחות קודמות.
5. שמרו.

מתכונים נוספים בתפקידים ומתכונים לדוגמה.

---

מגבלות ודברים שכדאי לשים לב אליהם

פריט	מה באמת קורה	עשו זאת במקום
אין הרשאה לפי שיחה	ההרשאות הן לפי תיבה, לעולם לא לפי שיחה, לקוח או תווית בודדים.	הפרידו את התנועה לפי תיבה אם היא חייבת להיות מופרדת.
אי אפשר להגביל את "שלי"	שיחה משויכת תמיד גלויה לבעלים שלה, בכוונה.	שלטו במי שאפשר לשייך אליו באמצעות יכול לשייך שיחות וצוותים.
התורים תמיד בסרגל הצד	נציג ללא גישה לערוצים עדיין רואה שבעה קישורי תור, כולם ריקים.	אין מה לעשות. הוא לא ילחץ פעמיים.
המחיקה חלה רק על אימייל	סימון מחיקת שיחה בתיבת WhatsApp או SMS אינו משפיע — אין פעולת מחיקה בערוצים האלה.	לא מזיק; השאירו או נקו.
טבעת הערוצים ← צפייה מציגה כל תיבה	נציג עם גישת הגדרה לתיבות רואה שם את כל התיבות ברשימה, כולל כאלה שאינו יכול לעבוד בהן.	אל תעניקו טבעת הערוצים ← צפייה לתפקידים שלא אמורים לדעת שתיבה קיימת.
הצוותים הם מגבלה נפרדת	גם עם קבלת הבא בתור, לנציג נמסרות רק שיחות ללא צוות, או מצוות שהוא חבר בו.	בדקו את הצוותים כשעבודה אינה מגיעה.
תיבה שנמחקה שומרת את הרשומה שלה	ההגדרות שלה נשארות שמורות בתפקיד, בלי נזק, ואינן מוצגות עוד.	אין מה לעשות.
אין לוח זמנים לפי תפקיד	תפקיד אינו יכול להעניק גישה רק במשמרת.	השביתו את הנציג, או טפלו בזה בסטודיו.

---

פתרון תקלות

תור ריק אצל נציג אחד ולא אצל אחר

התפקידים שלהם שונים, או שלאותו תפקיד יש תיבות שהוגדרו אחרת. פתחו את לשונית הרשאות הערוצים של התפקיד, פתחו את התיבה הרלוונטית ובדקו את היכולת לאותו תור.

זכרו את תג בירושה: אם התיבה בירושה, התשובה נמצאת בתיבה העתידית, לא בכרטיס ההוא.

"קבלת הבא בתור" אומר שאין שיחות ממתינות, אבל אני רואה שיחות ממתינות

שתי סיבות אפשריות, בסדר הזה:

1. קבלת הבא בתור כבויה עבור התיבות האלה, בזמן שצפייה בתור ההמתנה מופעלת. התפקיד מוגדר לצפות, לא לקחת.
2. כל השיחות הממתינות שייכות לצוות שהנציג אינו חבר בו.

נציג אינו יכול להשיב, אבל השיחה פתוחה מולו

שליחת הודעה חדשה כבויה עבור התיבה הזו. אם שליחת הערה פרטית מופעלת, הוא ינחת בלשונית ההערה הפרטית — וזה בכוונה, כדי שלא יבהה בתיבת חיבור שתידחה.

נציג אינו יכול לשנות עדיפות של שיחה, אבל רואה אותה

התנהגות נכונה. קביעת עדיפות לשיחה כבויה, ולכן הבוחר אפור ולא מוסתר — הוא יכול לקרוא את הערך, לא לשנות אותו.

תיבה חדשה גלויה לתפקיד שלא אמור לקבל אותה

התיבה העתידית של אותו תפקיד מעניקה אותה, והתיבה החדשה ירשה את ברירות המחדל האלה. או שתנקו את התיבה העתידית עבור אותו תפקיד, או שתפתחו את התיבה החדשה ותנקו שם.

פאנל השיחות הקודמות חסר

צפייה בשיחות קודמות כבויה עבור התיבה שהנציג קורא. אם הפאנל קיים אך קצר מהצפוי, הרשומות החסרות שייכות לתיבות שבהן היכולת כבויה.

נציג רואה שיחה מתיבה מוגבלת

כמעט תמיד כי היא משויכת אליו — שלי לעולם אינו מסונן. בדקו משויך ל בשיחה. אם היא באמת לא שלו, בדקו אם כרטיס התיבה הוא בירושה ומה התיבה העתידית מעניקה.

---

מדריכים קשורים

• תפקידים והרשאות — יצירה, עריכה ושיוך של תפקידים.
• מדריך הרשאות המערכת — החצי השני של תפקיד.
• תפקידים ומתכונים לדוגמה — הגדרות מלאות להעתקה.
• שיחות — התורים, קבלת הבא בתור, מסננים ופעולות.
• טבעת הערוצים — תיבות — חיבור התיבות שההרשאות האלה חלות עליהן.
• צוותים — ניתוב, שמשפיע גם הוא על מה שנמסר לנציג.
• בהמתנה — התור שמאחורי צפייה בשיחות בהמתנה.