דילוג לתוכן הראשי

תפקידים ומתכונים לדוגמה

הגדרות מלאות שאפשר להעתיק. כל אחת מתחילה בשכפול של תפקיד קיים, כי זה הרבה יותר מהיר ובטוח מאשר לסמן רשת ריקה.

כל מתכון מפרט רק את מה שצריך לשנות. כל מה שאינו מוזכר נשאר כפי שהיה בתפקיד ששכפלתם.

בדקו תפקיד לפני שאתם מחלקים אותו

צרו נציג רזרבי אחד — test@yourcompany.com — ושייכו אליו את התפקיד החדש. התחברו כאותו נציג בחלון גלישה פרטי ועברו על מה שהוא אמור לעשות.

חמש דקות כאלה תופסות יותר משעה של קריאת תיבות סימון, וזה לעולם אינו מסכן את הגישה שלכם.

נציג תמיכה בקו הראשון​

התפקיד הנפוץ ביותר. עונה ללקוחות, שומר על רשומות מסודרות, אינו נוגע בהגדרות.

כבר בנוי עבורכם — תפקיד Agent של ברירת המחדל הוא בדיוק זה. השתמשו בו כמו שהוא.

אם אתם רוצים להדק אותו מעט:

שינוילמה
תגובות מהירות ← הורידו לצפייההספרייה המשותפת מנוהלת על ידי מפקחים; הנציגים משתמשים בה אך לא מוסיפים לה.
לקוחות ← יצירה כבוילקוחות מגיעים משיחות ומסטודיו, ולכן נציגים לעולם אינם צריכים להוסיף אחד ידנית.
הישגים ← עדכון כבוירק מנהל אוסף את פרסי ההישגים של החשבון.

מפקח משמרת​

מנהל משמרת: רואה הכול, מנתב עבודה, מטפל בהסלמות. ללא חיובים, ללא ניהול נציגים.

שכפלו: Team Leader

לשוניתשינוי
מערכתהשאירו כמו שהוא. ‏Team Leader כבר מכוון לזה.
ערוציםהשאירו כמו שהוא — גישה מלאה לכל תיבה.

צמצום אופציונלי:

שינוילמה
הגדרות ← שעות פעילות ← צפייה בלבדראשי משמרת קוראים את הלוח; המנהל קובע אותו.
מחסן קבצים ← מחיקה כבוימחיקת קובצי חשבון אינה החלטה של משמרת.
מחיקת שיחה כבוי בתיבה העתידיתמסיר את היכולת להשמיד שרשור אימייל.

מנטר רצפה — צופה, לא לוקח​

נציג בכיר שמפקח על התור, מנתב עבודה ונכנס לתמונה, אך אינו חלק מהרוטציה.

שכפלו: Agent

לשוניתשינוי
ערוצים ← תיבה עתידיתהסירו את הסימון מקבלת הבא בתור. השאירו את כל יכולות הצפייה מופעלות. השאירו את יכול לשייך שיחות מופעלת.
מערכתהוסיפו אנליטיקס ← צפייה כדי שיוכל לראות נפח בזמן אמת.

הוא רואה את כל התור, מנתב אותו, ולעולם אינו מקבל שיחה בעצמו.

בקר איכות — מעיר, לעולם אינו משיב​

קורא שיחות לצורך הדרכה ועמידה בכללים, מוסיף הערות, והלקוח לעולם אינו שומע ממנו.

שכפלו: Agent

לשוניתשינוי
ערוצים ← תיבה עתידיתהסירו את הסימון משליחת הודעה חדשה, פתיחת שיחה חדשה, סימון שיחה כטופלה, קבלת הבא בתור, העברת שיחה להמתנה. השאירו את צפייה בכל השיחות הפתוחות, צפייה בכל השיחות שטופלו, צפייה בשיחות קודמות, שליחת הערה פרטית, הוספת תווית לשיחה.
מערכתאנליטיקס ← צפייה. כל השאר כבוי, למעט לקוחות ← צפייה.

שתי היכולות שגורמות לתפקיד הזה לעבוד הן שליחת הערה פרטית מופעלת (כדי שיוכל להשאיר הערות הדרכה) ושליחת הודעה חדשה כבויה (כדי ששום דבר לא יגיע ללקוח).

שיווק וקמפיינים​

בונה אוטומציות, טפסים ודוחות. עובד עם השיחות שלו, לא עם תורי התמיכה.

כבר בנוי עבורכם — תפקיד Marketing של ברירת המחדל.

כדאי לדעת: ל‑Marketing אין בכוונה אף אחת מיכולות הצפייה, ולכן הוא עובד רק משלי — שיחות שמשויכות אליו, או כאלה שהוא פתח. אם צוות השיווק שלכם מכסה גם תיבה משותפת, סמנו את יכולות הצפייה של אותה תיבה במפורש והשאירו את התיבה העתידית ריקה.

תוספת נפוצהלמה
טבעת הערוצים ← עדכוןאם השיווק מנהל את המראה של וידג'ט הצ׳אט באתר.
חתימת מסמכים ← יצירהאם השיווק שולח חוזים או הסכמים.
בתיבה מסוימת: צפייה בכל השיחות הפתוחותאם הם חולקים תיבת קמפיין אחת עם התמיכה.

צוות ייעודי לערוץ​

צוות שעובד בערוץ אחד ואסור לו לראות את האחרים — צוות WhatsApp במיקור חוץ, תיבה בשפה מסוימת, קו אזורי.

שכפלו: Agent

לשוניתשינוי
ערוצים ← תיבה עתידיתניקוי הכול. זה השלב המרכזי.
ערוצים ← התיבה שלהםבחירת הכול, ואז הסירו את הסימון ממחיקת שיחה.
מערכתשקלו להוריד את תגובות מהירות לצפייה ולכבות את מחסן קבצים.

מכיוון שהתיבה העתידית ריקה, כל תיבה שתחברו בהמשך תהיה בלתי נראית לתפקיד הזה אוטומטית — לעולם לא תצטרכו לזכור להגביל אותה.

אל תעניקו כאן טבעת הערוצים ← צפייה

נציג עם טבעת הערוצים ← צפייה רואה בעמוד ההוא את כל התיבות בחשבון, כולל כאלה שאינו יכול לעבוד בהן. עבור תפקיד שכל מטרתו היא הפרדת ערוצים, השאירו את טבעת הערוצים כבויה לחלוטין.

קבלן חיצוני או סוכנות​

התפקיד המצומצם ביותר שעדיין שימושי. ערוץ אחד, מינימום נתונים, שום דבר להגדרה.

התחילו מ: + תפקיד חדש (רשת ריקה מתאימה כאן — אתם רוצים להעניק במכוון, לא להסיר)

לשוניתהגדרה
מערכתלקוחות ← צפייה. מאגר ידע ← צפייה כדי שיוכלו לחפש תשובות. שום דבר נוסף.
ערוצים ← תיבה עתידיתהכול כבוי.
ערוצים ← התיבה שלהםצפייה בתור ההמתנה, קבלת הבא בתור, שליחת הודעה חדשה, סימון שיחה כטופלה, צפייה בשיחות קודמות, הוספת תווית לשיחה.

הוסיפו צוותים מעל: שימו את הקבלן בצוות אחד ונתבו אליו רק את העבודה של אותו צוות, כך שקבלת הבא בתור לא תמסור לו דבר מחוץ להיקף שלו.

עשו גםלמה
אכפו אימות דו‑שלבי — הגדרות ← אבטחה והתחברותגישה חיצונית ראויה לגורם אימות שני.
שקלו רשימת IP מורשיםאם הם עובדים ממשרד קבוע.
בדקו את ניהול ← יומן לוגים מדי פעםהוא מתעד מה נעשה ועל ידי מי.

רואה חשבון או מנהל חשבונות​

צריך חשבוניות, פרטי מסלול וכרטיסים. לעולם לא אמור לראות שיחה עם לקוח.

התחילו מ: + תפקיד חדש

לשוניתהגדרה
מערכתחיובים ← קרדיטים ← צפייה, חיובים ← מנוי ← צפייה, חיובים ← כרטיסי אשראי ← צפייה, חיובים ← תמחור שימוש ← צפייה. שום דבר נוסף.
ערוצים ← תיבה עתידיתהכול כבוי.

הוסיפו חיובים ← כרטיסי אשראי ← יצירה / עדכון / מחיקה רק אם הם באמת מנהלים את כרטיס החברה. השאירו את מנוי ← עדכון כבוי, אלא אם הם בוחרים את המסלול שלכם — זה משנה כמה אתם משלמים.

הם יראו מעט מאוד מעבר לזה

לתפקיד הזה אין לקוחות ← צפייה, ולכן גם עמוד הלקוחות נעלם. סרגל הצד מציג את לוח הבקרה, מדריכים, הישגים אם הוענקו, וחיובים. זו הנקודה.

בעל עניין לקריאה בלבד​

מנהל, משקיע או יועץ שרוצה מספרים ואין לו גישה לשום דבר אחר.

כבר בנוי עבורכם — תפקיד Viewer של ברירת המחדל. צפייה כמעט בכל מקום, כתיבה בשום מקום, וללא גישה לשיחות כלל.

אם הם צריכים לראות גם את תוכן השיחות — מבקר, למשל:

שינוילמה
ערוצים ← תיבה עתידית ← סמנו צפייה בכל השיחות הפתוחות, צפייה בכל השיחות שטופלו, צפייה בשיחות קודמותהם יכולים לקרוא כל שיחה ולא לשנות דבר, כי ל‑Viewer אין יכולות שליחה, סימון כטופל או שיוך.

השילוב הזה — כל יכולות הצפייה מופעלות, כל יכולות העשייה כבויות — הוא באמת קריאה בלבד בכל התיבה. שווה לדעת שזה אפשרי.

נציג מתלמד​

מישהו שלומד את התפקיד ושהתשובות שלו צריכות להיבדק לפני שהן מגיעות ללקוחות.

שכפלו: Agent

לשוניתשינוי
ערוצים ← תיבה עתידיתהסירו את הסימון משליחת הודעה חדשה. השאירו את שליחת הערה פרטית מופעלת. הסירו את הסימון מסימון שיחה כטופלה, מחיקת שיחה ויכול לשייך שיחות.
מערכתהשאירו כמו שהוא.

הוא יכול לפתוח את כל התור, לנסח את התשובה שלו כהערה פרטית, ומפקח שולח אותה. כשהוא מוכן, סמנו שליחת הודעה חדשה — או פשוט העבירו אותו לתפקיד Agent, שזה בדרך כלל הצעד הנקי יותר.

תפעול AI​

מישהו שמכוונן תהליכי סטודיו ונציגי AI אבל אינו מנהל תמיכה.

שכפלו: Marketing

לשוניתשינוי
מערכתהשאירו סטודיו ← כל הארבע ועולם AI ← צפייה + עדכון. השאירו מאגר ידע ← כל הארבע. הוסיפו נציגים ← צפייה כדי שיוכל לראות פרופילים של נציגי AI. הורידו טפסים ותצוגות אם אינם נחוצים.
ערוצים ← תיבה עתידיתסמנו צפייה בשיחות בוט סטודיו וצפייה בשיחות נציג AI — הוא צריך לראות מה האוטומציה עושה.

שני התורים האלה הם אלה שתפקיד Agent של ברירת המחדל חסר בכוונה, ואלה שהתפקיד הזה הכי זקוק להם.

עריכת פרופיל של נציג AI דורשת נציגים ← עדכון

נציג AI הוא שורה בספריית הנציגים, ולכן יצירה או עריכה שלו הן נציגים ← יצירה / עדכון — אותה הרשאה כמו ניהול אנשים. אין היום הרשאה נפרדת ל‑AI בלבד.

אם זה רחב מדי, השאירו את השינויים בפרופילי ה‑AI אצל ה‑Owner או ה‑Team Leader ותנו לתפקיד הזה נציגים ← צפייה.

מבנה שמתאים לצמיחה​

אם אתם מקימים חשבון מאפס, זו נקודת פתיחה איתנה:

תפקידמימבוסס על
Ownerאתם, ועוד אדם אחד אמיןקבוע
Team Leaderמנהל תמיכהברירת מחדל
Agentכל מי שבקו הראשוןברירת מחדל
Viewerבעלי עניין שרוצים לוחות בקרהברירת מחדל
(הוסיפו לפי הצורך)שיווק, קבלנים, רואה חשבוןהמתכונים למעלה

ארבעה תפקידים מכסים את רוב החשבונות. הוסיפו חמישי כשאדם אמיתי אינו מתאים לאף אחד מהם — לא מראש.

שני Owners, תמיד

‏Owner אחד הוא נקודת כשל יחידה: בחופשה, בחופשת מחלה, עזב את החברה. שניים פירושם שההגנה על ה‑Owner האחרון של Teloring לעולם לא תחסום שינוי לגיטימי, ותמיד יש מישהו שיכול להגיע לחיובים ולהגדרות.

סימנים שהתפקידים שלכם דורשים חשיבה מחדש​

תסמיןמה זה בדרך כלל אומר
תפקיד לכל אדםאתם ממדלים אנשים, לא עבודות. מזגו אותם.
כולם Ownerשום דבר אינו מוגן. העבירו את רוב האנשים ל‑Team Leader או ל‑Agent.
תפקיד שאף אחד לא מחזיקמחקו אותו, או ציינו בתיאור שלו למה הוא נשמר.
מספר ההרשאות של תפקיד ממשיך לטפסהוא הורחב חריג אחר חריג. פצלו אותו, או קדמו את המחזיקים בו לתפקיד רחב יותר במכוון.
נציגים ממשיכים לבקש גישההתפקיד צר מדי לעבודה בפועל. הרחיבו את התפקיד במקום להעביר אנשים לתפקיד רחב יותר.

מדריכים קשורים​