CRM ולקוחות

הלקוחות הם מערכת ה‑CRM של Teloring. היא מחברת שיחות, אנשי קשר, שיחות טלפון, מסמכים, אירועי מסע ורשומות עסקיות מותאמות סביב פרופיל לקוח.

חשבו על לקוח כעל הרשומה המרכזית של מערכת יחסים. לקוח יכול לייצג עסק, חשבון, משק בית, ארגון או אדם, בהתאם לאופן שבו הצוות שלכם עובד. סביב אותו לקוח, Teloring מחברת את האנשים שפונים אליכם, את השיחות שלהם, את היסטוריית השיחות הטלפוניות, את המסמכים החתומים וכל אובייקט מותאם שהחשבון שלכם יוצר.

רשימת הלקוחות

פתחו את הלקוחות מסרגל הצד כדי לראות את רשימת ה‑CRM.

הרשימה כוללת:

פקד	השתמשו בו כדי
חיפוש	למצוא לקוחות לפי שם, פרטי קשר או מידע אחר שניתן לחיפוש.
שלבי מחזור חיים	לסנן לקוחות לפי סטטוס כמו ליד, פעיל, לא פעיל או לא רלוונטי.
יצירת לקוח	להוסיף לקוח חדש ידנית.
עורך השדות	להתאים את השדות שמוצגים ברשומות הלקוח.
כרטיסי / רשת הלקוחות	לפתוח פרופיל לקוח לפרטים ולהיסטוריה.

רשימת הלקוחות היא בדרך כלל נקודת ההתחלה הטובה ביותר למנהלים ולמנהלי חשבון. הנציגים יגיעו לרוב לאותו פרופיל לקוח מתוך שיחה, דרך מדור הלקוחות בסרגל הצד של השיחה.

יצירת לקוח

כדי ליצור לקוח ידנית:

1. פתחו את הלקוחות.
2. לחצו על יצירת לקוח.
3. הזינו את השם הנדרש.
4. הוסיפו פרטים אופציונליים כמו תעשייה, טלפון, אימייל, אתר, נציג משויך, כתובת, תגיות והערות.
5. שמרו את הלקוח.

פרופיל הלקוח

פתחו לקוח כדי לצפות בפרופיל המלא.

בהתאם ליכולות המופעלות ולנתונים הזמינים, הפרופיל יכול לכלול:

אזור	מה הוא מציג
סקירה	שדות הלקוח המרכזיים ופרטי תקציר.
מסע	אירועים חשובים של הלקוח לאורך זמן.
אנשי קשר	אנשי קשר וזהויות מקושרים.
שיחות	שיחות קשורות של הלקוח בכל התיבות.
שיחות טלפון	פעילות קולית המקושרת ללקוח.
מסמכים	מסמכים חתומים או שהועלו והמקושרים ללקוח.
אובייקטים מותאמים	רשומות ייחודיות לחשבון, כמו נכסים, קריאות שירות, עסקאות, מנויים או אובייקטים עסקיים אחרים.

כותרת הלקוח

בראש פרופיל הלקוח מוצגים פרטי הלקוח החשובים ביותר. האזור הזה נועד לזיהוי מהיר לפני פתיחת הלשוניות המעמיקות.

הוא יכול לכלול:

פריט	משמעות
שם הלקוח	שם התצוגה הראשי של הלקוח.
שלב מחזור חיים	שלב הלקוח הנוכחי, כמו ליד, פעיל, לא פעיל או לא רלוונטי.
תעשייה	התעשייה או הקטגוריה העסקית של הלקוח.
פרטי קשר	טלפון, אימייל, אתר, כתובת או שדות מרכזיים אחרים.
נציג משויך	הנציג האחראי ללקוח, כאשר החשבון משתמש בזה.
תגיות והערות	הקשר קצר ברמת הלקוח.

מנהלי חשבון יכולים להתאים את שדות הלקוח העליונים בעזרת עורך השדות.

לשוניות מובנות בפרופיל הלקוח

כל פרופיל לקוח מאורגן בלשוניות. הלשוניות מפרידות בין סוגי מידע שונים, כדי שנציגים ומנהלים ימצאו היסטוריה במהירות.

מסע

המסע הוא ציר זמן של אירועים חשובים אצל הלקוח. הוא עוזר לצוותים להבין איך רשומת הלקוח השתנתה לאורך זמן.

המסע יכול לכלול אירועים כמו:

סוג אירוע	דוגמה
לקוח נוצר	נוספה רשומת לקוח חדשה.
שדה השתנה	שלב מחזור חיים, בעלים או שדה אחר עודכנו.
איש קשר נוסף	איש קשר חדש קושר ללקוח.
פעילות ברשומת אובייקט	רשומת אובייקט מותאם נוצרה או עודכנה.

השתמשו במסע כשאתם צריכים להבין את רצף האירועים, ולא רק את המצב הנוכחי.

אנשי קשר

אנשי הקשר הם האנשים המחוברים ללקוח. ללקוח עסקי יכולים להיות כמה אנשי קשר, למשל בעלים, איש קשר בכספים, איש קשר בתמיכה או מנהל סניף.

השתמשו באנשי הקשר כדי:

משימה	למה זה חשוב
לקשר איש קשר קיים	לחבר ללקוח הזה אדם שכבר קיים ב‑Teloring.
לסקור את כל אנשי הקשר של הלקוח	לראות מי יכול לפנות לצוות שלכם בשם הלקוח.
לערוך שדות של איש קשר	לשמור על שמות, טלפונים, כתובות אימייל, תפקידים, ערוצים מועדפים והערות מדויקים.
למזג רשומות לקוח	לנקות לקוחות כפולים בעת הצורך.

אנשי קשר שונים מלקוחות. איש קשר הוא האדם. לקוח הוא החשבון או מערכת היחסים שהאדם שייך אליהם.

שיחות

לשונית השיחות מציגה שיחות שמקושרות ללקוח. היא יכולה לכלול שיחות פתוחות ושיחות שטופלו מתיבות שונות.

השתמשו בה כדי:

משימה	למה זה חשוב
לסקור שיחות פתוחות	לראות עבודה פעילה שמקושרת ללקוח.
לסקור שיחות שטופלו	להבין בעיות ותוצאות קודמות.
לעבור מה‑CRM לטיפול בשיחה	לפתוח שיחה קשורה מתוך פרופיל הלקוח.
להשוות ערוצים	לראות אם הלקוח פנה אליכם ב‑WhatsApp, באימייל, בצ׳אט באתר, בטלפון או בתיבה אחרת.

שיחות טלפון

לשונית שיחות הטלפון מציגה פעילות קולית שמקושרת ללקוח, כאשר ערוץ הקול מופעל.

השתמשו בה כדי לסקור:

פריט	משמעות
כיוון וסטטוס השיחה	האם השיחה נענתה, לא נענתה, נדחתה או הושלמה.
נציג	הנציג שהיה מחובר לשיחה, כשזמין.
משך	כמה זמן השיחה נמשכה.
שיחה קשורה	השיחה או הקשר הלקוח שמחוברים לשיחה הטלפונית.

מסמכים

לשונית המסמכים מציגה מסמכים שמקושרים ללקוח, כולל פעילות חתימת מסמכים כשהיא מופעלת.

השתמשו בה כדי לסקור:

סטטוס	משמעות
מוכן	מסמך הוכן ומוכן לחתימה או לשליחה.
נחתם	הלקוח השלים את המסמך.
נדחה או פג תוקף	המסמך לא הושלם.

המסמכים עוזרים לצוותים לשמור הסכמים, טפסים, אישורים וקבצים חתומים קרוב להיסטוריית הלקוח.

קישור אנשי קשר ללקוחות

אפשר לקשר אנשי קשר לרשומות לקוח, כדי שהנציגים יראו את ההקשר העסקי המלא בזמן הטיפול בשיחות.

דוגמאות נפוצות:

דוגמה	למה לקשר
לקוח אחד, אנשי קשר רבים	כמה עובדים פונים לתמיכה עבור אותה חברה.
איש קשר אחד, שיחות רבות	לקוח פונה דרך WhatsApp, אימייל וצ׳אט באתר.
בירור היסטורי	מנהלים רוצים לסקור את כל האינטראקציות של עסק אחד.

שלבי מחזור חיים

שלבי מחזור החיים עוזרים לצוותים לקבץ לקוחות לפי סטטוס הקשר.

שלב	משמעות אופיינית
ליד	לקוח פוטנציאלי או הזדמנות חדשה.
פעיל	לקוח קיים.
לא פעיל	לקוח שאינו פעיל כרגע.
לא רלוונטי	רשומה שאין להתייחס אליה כאל הזדמנות או לקוח פעיל.

הצוות שלכם יכול להחליט על המשמעות התפעולית המדויקת של כל שלב.

אובייקטים מותאמים

אובייקטים מותאמים מאפשרים לחשבון שלכם למדל נתונים עסקיים שאינם מתאימים לשדות הלקוח הבסיסיים.

דוגמאות:

אובייקט	מה הוא יכול לייצג
קריאות שירות	פניות תמיכה, ביקורים טכניים, תלונות או בקשות תפעוליות.
עסקאות	הזדמנויות מכירה, הצעות מחיר, חידושים או תהליכים מסחריים.
נכסים	מוצרים, מכשירים, מיקומים, מנויים, חוזים או ציוד המקושרים ללקוח.
פרויקטים	עבודת הטמעה, שלבי יישום או עבודה ארוכת טווח.
כל אובייקט מותאם	סוג רשומה שמנהל החשבון יוצר עבור התהליך העסקי שלכם.

האובייקטים המותאמים מופיעים כלשוניות נוספות בפרופיל הלקוח. כל לשונית מכילה רשומות מאותו סוג אובייקט עבור הלקוח הנוכחי.

למשל, ללקוח אחד יכולים להיות:

לקוח	רשומות מותאמות קשורות
Acme בע"מ	3 קריאות שירות, 2 עסקאות, 5 נכסים, פרויקט חידוש אחד

לכל רשומת אובייקט יש שדות משלה, פאנל פרטים משלה וקישורים אופציונליים לרשומות אובייקט אחרות.

יצירת סוגי אובייקטים

מנהלי חשבון יכולים ליצור סוגי אובייקטים חדשים מתוך פרופיל הלקוח. ביצירת סוג אובייקט, המנהל מגדיר:

הגדרה	משמעות
תווית ברבים	שם הלשונית, כמו "נכסים" או "פרויקטים".
תווית ביחיד	השם לרשומה אחת, כמו "נכס" או "פרויקט".
סמל	הסמל הוויזואלי שמוצג בלשונית הלקוח.
מזהה API	מזהה טכני יציב לאובייקט. שימושי לאינטגרציות ולאוטומציה.

לאחר יצירת סוג האובייקט, הוא מופיע כלשונית בפרופיל הלקוח. אז מנהלי החשבון יכולים להשתמש בעורך השדות כדי להגדיר את השדות של אותו אובייקט.

עורך השדות

עורך השדות שולט באילו שדות מופיעים בלקוחות, באנשי קשר ובאובייקטים מותאמים.

מנהלי החשבון יכולים להשתמש בו כדי:

פעולה	מה היא עושה
להוסיף מדורים	לארגן שדות בקבוצות, כמו כללי, חיובים, חוזה או פרטי שירות.
להוסיף שדות	להוסיף שדות חדשים מארגז הכלים.
לשנות סדר של מדורים ושדות	לגרור שדות לסדר הנכון עבור הנציגים.
לסמן שדות כחובה	להפוך נתונים חשובים למחייבים.
לערוך תוויות	לשנות שמות של שדות כך שיתאימו לשפה של הצוות שלכם.
לערוך אפשרויות	להגדיר ערכים לרשימות נפתחות, ללחצני רדיו, לתיבות סימון ולבחירה מרובה.
לשמור את הסכמה	להחיל את הפריסה המעודכנת על אותו סוג אובייקט.

סוגי השדות הזמינים כוללים:

סוג שדה	מתאים ביותר ל
טקסט	ערכים קצרים כמו שם, מספר סידורי או אסמכתה.
אזור טקסט	הערות או תיאורים ארוכים יותר.
מספר	כמויות, ספירות או מזהים מספריים.
אימייל	כתובות אימייל.
טלפון	מספרי טלפון.
תאריך	תאריך בודד, כמו תאריך חידוש.
תאריך ושעה	תאריך ושעה יחד.
תיבת סימון	ערך כן/לא.
לחצני רדיו	בחירה אחת מתוך מערך קטן וקבוע.
רשימה נפתחת	בחירה אחת מתוך רשימה.
בחירה מרובה	כמה בחירות מתוך רשימה.
מטבע	סכומי כסף.
כתובת אינטרנט	קישורים למשאבים חיצוניים.
טקסט עשיר	הערות מעוצבות או תוכן ארוך יותר.
בוחר נציגים	שיוך נציג פנימי.
קובץ	שדות של קובץ מצורף, במקומות שנתמכים.
כיתוב	תווית ויזואלית או מפריד בתוך הטופס.

חלק מהשדות הם שדות מערכת. שדות מערכת נדרשים על ידי Teloring ואי אפשר להסיר אותם, אם כי מנהלי החשבון עשויים לשלוט באופן הצגתם.

עורך שדות או מאפייני שיחה?

עורך השדות מעצב רשומות ששורדות את השיחה — האדם, העסק והאובייקטים שמתחתיהם. אם מה שאתם רוצים לתעד שייך לשיחה אחת ("למה הם כתבו היום?", "איך זה הסתיים?"), השתמשו במאפייני שיחה, שמעוצבים בהגדרות וממולאים מתוך השיחה עצמה.

מבחן מהיר: אם אותו אדם היה פונה אליכם שוב מחר, האם הערך הזה צריך עדיין להיות שם? כן ← שדה של איש קשר או לקוח. לא ← מאפיין שיחה.

שדות לקוח עליונים מול שדות אובייקט

שדות הלקוח העליונים מתארים את הלקוח עצמו. שדות האובייקט מתארים רשומה אחת תחת אותו לקוח.

מיקום השדה	שדות לדוגמה	השתמשו בו עבור
שדות לקוח	שם, שלב מחזור חיים, תעשייה, טלפון, אימייל, אתר, כתובת, נציג משויך, תגיות, הערות	מידע ששייך ישירות ללקוח.
שדות איש קשר	שם פרטי, שם משפחה, טלפון, אימייל, תפקיד, ערוץ מועדף, הערות	מידע על אדם שמקושר ללקוח.
שדות אובייקט	סטטוס שירות, סכום עסקה, מספר סידורי של נכס, תאריך חידוש, בעלים של פרויקט	מידע ששייך לרשומת אובייקט מותאם אחת.

למשל, "אימייל הלקוח" שייך ללקוח. "הטכנאי שמשויך לקריאת השירות הזו" שייך לאובייקט קריאת השירות. "מספר סידורי" שייך לאובייקט נכס.

קישור רשומות בין אובייקטים

אפשר לקשר רשומות של אובייקטים מותאמים לרשומות אובייקט אחרות. כך נוצר קשר בין שתי רשומות, כדי שמשתמשים יוכלו לנווט ביניהן.

דוגמאות לקשרים:

רשומת מקור	רשומה מקושרת	למה לקשר אותן
קריאת שירות	נכס	קריאת השירות עוסקת במוצר או במכשיר מסוים.
עסקה	פרויקט	עסקה שנסגרה פתחה פרויקט הטמעה.
מנוי	מסמך	הסכם חתום שייך למנוי.
קריאת שירות	עסקה	פנייה לתמיכה יצרה הזדמנות לחידוש או להרחבה.

כשאתם מקשרים רשומות, Teloring מציגה את הקשר באזור הפריטים הקשורים. רשומת המקור מציגה את הפריט המקושר. גם רשומת היעד יודעת שרשומה אחרת מקשרת אליה בחזרה.

המשמעות היא שמשתמשים יכולים לפתוח קריאת שירות, לראות את הנכס הקשור, לפתוח את הנכס, ועדיין לראות שקריאת השירות מחוברת אליו.

רשימות רשומות והגדרות עמודות

כל לשונית של אובייקט מותאם מציגה טבלת רשומות. משתמשים יכולים לפתוח רשומה כדי לצפות בפרטים, לערוך אותה, למחוק אותה כשמותר, או לסקור פריטים קשורים.

חלק מטבלאות האובייקטים מאפשרות הגדרות עמודות, כך שמשתמשים יכולים לבחור אילו שדות מופיעים ברשימה והאם קישורים קשורים יופיעו כעמודה. זה עוזר לכל צוות לשמור על השדות החשובים ביותר גלויים.

דוגמה מעשית

חברת שירות עשויה להשתמש ב‑CRM כך:

1. פרופיל הלקוח שומר את שם החברה, את שלב מחזור החיים, את פרטי הקשר, את הנציג המשויך ואת ההערות.
2. אנשי הקשר שומרים את האנשים שמתקשרים או כותבים לחברה.
3. השיחות שומרות כל אינטראקציה ב‑WhatsApp, באימייל, בטלפון או בצ׳אט באתר.
4. קריאות השירות שומרות את פניות התמיכה.
5. הנכסים שומרים את המוצרים או הציוד של הלקוח.
6. קריאת שירות מקושרת לנכס שהיא עוסקת בו.
7. המסמכים שומרים הסכמי שירות חתומים.
8. המסע מציג את השינויים החשובים לאורך זמן.

כך מערכת היחסים עם הלקוח, התקשורת היומיומית והרשומות העסקיות המובנות נשארות מחוברות במקום אחד.